소셜미디어와 기업의 평판 관리

기업이나 브랜드는 온라인에서 우호적인 평판을 형성하고 유지해야만 한다. 기업 평판이나 브랜드 평판은 그 구성원들에 의해 형성된 전체적인 존중감이라 할 수 있고 기업이나 브랜드의 소중한 무형의 자산이라 할 수 있다. 기업이나 브랜드에 대한 우호적인 평판은 고객충성도, 만족감, 입소문, 온라인 충성도, 또는 고객 커뮤니티 행동에 긍정적인 결과로 이어진다. 많은 연구결과에서도 소비자들은 온라인 추천과 리뷰에 근거해 기업이나 브랜드의 신뢰도를 평가하고 구매를 결정한다는 사실이 밝혀졌다. 즉 소비자들은 어떤 제품을 구매하기 전에 모방을 통한 인식된 위험의 축소, 좀 더 낮은 가격의 구매를 확실하기 위하여, 정보를 쉽게 얻기 위하여, 또는 재미를 목적으로 다른 소비자들의 추천이나 댓글에 의존한다.

오창우
계명대학교 광고홍보학과 교수다. 독일 보쿰(Bochum) 대학에서 언론학으로 박사학위를 받았다. 새로운 자본주의 하에서 광고와 PR의 사회적 책임과 공적 가치의 실현에 관심을 가지고 있으며, 한국 사회의 잘못된 마케팅 관행을 고발하고 학문적 성취로 연결시키기 위해서 노력하고 있다. 최근에는 한국적 토양에서의 바람직한 공공문제관리(Public Affairs) 방안과 효과적인 갈등관리, 쟁점관리, 위기관리 방안에 대해서 많은 관심을 가지고 있다. 저서로 『연필로 쓰는 광고기획론(개정판)』(2018), 『마케팅이 강한 병원』(2016), 『로빙』(2015), 『통합마케팅커뮤니케이션』(공저, 2014), 『국제PR 기획과 사례』(편역, 2014), 『PR학 원론』(공저, 2014), 『홍보론』(공저, 2015) 등이 있다. 논문으로는 “한국에서의 사회갈등 논의의 의미연결망 분석”(2017), “공중의 심리적 기저 ‘인정받기’의 개념적 논의: 악셀 호네트의 ‘인정투쟁’을 바탕으로”(2017), “PPL 효과 측정을 위한 방법론적 탐색: MCQ 척도에 의한 제품의 재인, 회상, 선택의도의 측정”(2014), “미디어체계의 폐쇄성과 현실 구성의 항상성”(2012) 외 다수가 있다.

01 평판 관리 개념
02 평판 관리 중요성
03 평판 관리 핵심 요소
04 평판 관리 절차
05 평판 관리 10계명
06 부정적 콘텐츠 대응법
07 평판 모니터링
08 브랜드 시그널 분석
09 브랜드 정서 분석
10 평판 관리 사례

소셜미디어는 조직의 모든 측면을 끊임없이 통과하고 굴절시키는 중요한 프리즘이다. 따라서 제품, 최고경영자, 정책, 시설 및 장비 등에 있어서 긍정적인 평가가 확산되는 경우에는 한없는 기회를 제공해 주기도 하지만 경직된 조직문화, 비민주적 의사결정 과정, 제품의 결함, 최고경영자의 스캔들, 공장 내 사고 등과 관련된 부정적 평판이 확산되는 경우에는 기업이 엄청난 위험에 직면하게 되기도 한다.
“평판 관리 핵심 요소” 중에서

여러분의 브랜드 시그널을 측정하는 가장 간단한 방법 중 하나는 단순히 여러분의 브랜드를 찾는 것이다. 다음 사항을 확인하라. 첫째, 여러분의 브랜드는 검색 결과에서 먼저 나타나거나 적어도 상위 순위에 나타나야 한다. 둘째, 여러분이 지역에 소재한다면 지역 업체 리스트에 나타나야 한다. 셋째, 만약 여러분의 브랜드가 소매 제품이라면, 당신은 사용자 리뷰 또는 제품의 가격을 나타내는 구글 쇼핑 결과나 스키마 마크업(Schema Markup, 비즈니스의 주요 정보를 포함하는 비즈니스 팸플릿)에 나타나야 한다.
“브랜드 시그널 분석” 중에서