퍼포먼스 컨설팅

HRD의 게임 체인저
전문가를 위한 머스트해브 자료

‘퍼포먼스 컨설팅’은 고객과 컨설턴트가 함께 조직의 목표 달성을 위해 업무 성과를 극대화하는 데 필요한 전략적 결과물을 성취하는 프로세스다. 개념, 학습, HR, 조직개발 등은 진공에서 작동하는 것이 아니라 조직의 비즈니스 목표에 묶여 있어야 한다. 따라서 ‘퍼포먼스 컨설팅’은 고객과 파트너십을 통해 조직의 요구에 맞추어 체계적, 지속적인 퍼포먼스 향상이 가능하도록 이에 영향을 미치는 모든 관련 요인이 일치되게 조정하는 것을 목표로 한다. 이러한 로빈슨 부부의 컨설팅 퍼포먼스 방법은 HRD 실무 방법론의 초석이 되어왔다.

로빈슨 부부는 철저히 업데이트된 개정판을 통해 ‘퍼포먼스 컨설팅’을 위한 보다 강력한 개념 틀, 향상된 도구와 기술을 제공한다. 퍼포먼스 컨설턴트로서의 오랜 직무 경험을 모두 통합해 하나의 ‘정신적 모델’로 제시하고, 이 정신적 모델에 기반해 효과적인 컨설팅에 필요한 탁월한 도구와 개념들을 개발했다.

이 책은 크게 세 부분으로 나눠져 있다. 실용성을 높이기 위해 실습 및 실습 답안, 적용 방법, 해법, 퍼포먼스 컨설팅 요점, 다운로드 목록이 각 장마다 마련되어 있다.

1부 ‘퍼포먼스 컨설팅의 정신적 모델’. 정신적 모델에는 ‘요구 위계도(Need Hierarchy)’, ‘갭 재퍼(Gap Zapper)’, ‘갭스! 로직(GAPS! Logic)’이 포함된다. 사람들은 문제 상황에 대한 해결안을 실행하는 것과 사업 목표를 달성하는 것을 너무나 자주 혼동한다. 요구 위계도는 결과와 해결안의 차이를 명확히 해준다. 갭 재퍼는 현업에서의 퍼포먼스에 영향을 미치는 8가지 범주를 정의하고, 고객의 요구를 분석할 때 사용하는 정신적 모델의 구성요소를 보여준다. 4단계로 구성된 갭스! 로직의 프로세스를 아는 순간, 당신은 퍼포먼스 컨설턴트로서의 마인드를 확보했다고 할 수 있다. 이것이 도구를 포함했을 때 ‘갭스! 맵(GAPS! Map)’이 된다.

2부 ‘퍼포먼스 컨설팅의 과학’. 현업에서의 퍼포먼스 문제에 대한 가장 체계적이고 효과적인 분석 및 평가 기법을 종합적으로 제시한다. 조직의 목표와 퍼포먼스를 분석하고, 목표를 달성하기 위한 해결안을 도출하는 데 사용되는 도구와 가이드, 기법을 포함한다. ‘갭스! 로직’을 적용한 퍼포먼스 컨설팅 사례와 함께 ‘갭스! 맵’의 사용 방법과 의미를 깊이 이해하고 활용할 수 있게 한다. 여기에서 다루는 도구와 템플릿은 베렛 쾰러 웹사이트에서 다운로드받을 수 있다.

3부 ‘퍼포먼스 컨설팅의 예술’. 퍼포먼스 컨설턴트가 고객의 동의와 협력을 이끌어내는 방법을 상세하게 알려준다. 고객에 대한 접근 기회 확보, 고객과의 파트너십 구축(ACT 구축), 신뢰 구축, 주도적인 컨설팅 기회 확보 방법을 설명합니다. 컨설턴트답게 관리자들에게 영향력을 행사할 수 없다면 세상의 모든 유용한 전문 지식은 그 가치를 제대로 발휘할 수 없게 된다. 이런 일과 관련해 탁월한 능력과 전문 지식을 갖춘 퍼포먼스 컨설턴트의 사례를 소개한다. 끝으로, ‘저자와의 Q&A’를 통해 초판이 발행된 이후 저자들이 자주 받는 질문에 대한 답변을 제공한다.

책의 말미에 마련된 ‘용어 사전’에 이 책에서 활용한 용어를 다시 정리해서 수록했다. ‘다운로드 목록’에서는 이 책에서 소개한 수많은 도구, 체크리스트, 표 등 다운로드 가능한 목록을 확인할 수 있다. 그 외에도 방대한 관련 자료와 도서 목록을 정리한 ‘참고 자료’, HRD 분야의 전문 협회와 해당 협회에서 발급하는 자격증 목록을 수록한 ‘북미 지역 협회 및 자격증’을 정리해 소개함으로써, 지속적으로 퍼포먼스 컨설팅을 학습할 수 있도록 했다.

이 책에서 지칭하는 ‘퍼포먼스 컨설턴트’는 인사, 교육, 조직개발 등의 부서에서 각기 다른 직함을 가지고 일하는 사람들로서, 직무가 아니라 ‘역할’을 가리킨다. 이 책은 조직 내에서 인사, 교육, 조직개발 등의 직무를 수행하는 사람과 조직 목표를 달성하기 위해 직원의 성과 향상을 책임지는 사람뿐 아니라, 독립적으로 일하는 프리랜서나 조직 외부에서 일하는 사람들도 효과적으로 활용할 수 있다.

‘퍼포먼스 컨설팅’은 고객과 컨설턴트가 함께 조직의 목표 달성을 위해 업무 성과를 극대화하는 데 필요한 전략적 결과물을 성취하는 프로세스다. 로빈슨 부부는 퍼포먼스 컨설턴트로서의 오랜 직무 경험을 모두 통합해 이 책에 담았다. ‘퍼포먼스 컨설팅’을 위한 보다 강력한 개념 틀, 향상된 도구와 기술을 제공한다. 조직 내에서 인사, 교육, 조직개발 등의 직무를 수행하는 사람과 조직 목표를 달성하기 위해 직원의 성과 향상을 책임지는 사람뿐 아니라, 독립적으로 일하는 프리랜서나 조직 외부에서 일하는 사람들도 효과적으로 활용할 수 있다.

다나 게인스 로빈슨(Dana Gaines Robinson)과 제임스 C. 로빈슨(James C. Robinson)은 각각 1981년 설립된 컨설팅 회사인 파트너스 인 체인지(Partners in Change, Inc.)의 사장과 회장이다. 로빈슨 부부는 퍼포먼스 방법론 영역의 1인자로 평가된다. AIG, 코카콜라, Trane, Wachovia Corporation, YMCA 등이 고객이다. 국제 컨퍼런스에서 다수의 강연을 했으며, 유럽, 라틴아메리카, 아시아 태평양 지역의 과제에 대한 국제적 논의에 참여해 컨설팅했다. 퍼포먼스 영역의 탁월한 기여를 인정받아 ASTD의 ‘Distinguished Contribution to Workplace Learning and Performance Award’, ISA의 ‘Thought Leadership Award’를 수상했다. 함께 지은 책으로 『Training for Impact』(1989), 『Performance Consulting: Moving Beyond Training』(1995), 『Moving from Training to Performance』(1998), 『Strategic Business Partner: Aligning People Strategies with Business Goals』(2005)가 있으며, 켄 블랜차드와 함께 『Zap the Gaps!: Target Higher Performance and Achieve It』(2002)을 출간했다. 이 책들은 20개 이상의 언어로 번역되어 출간됐다. 2008년 지적 자산을 모두 Exemplary Performance, LLC에 매각한 뒤, 자신들만의 ‘은퇴’ 생활을 시작했다. 현재 Exemplary Performance에서 성공적인 삶의 전환을 돕는 컨설팅을 하고 있다.

연세대학교 교육학과, 영어영문학과를 졸업하고 같은 대학에서 산업교육학으로 석사학위와 숭실대학교에서 평생교육학(평생교육, HRD 전공)으로 박사학위를 취득하였다. 삼성물산 상사부문에서 업무를 시작하여 현대인재개발원, 로레알코리아, 글락소스미스클라인 등의 HRD 부서에서 기업의 인재양성을 위한 전략적 실무가로서 활약하였다. 특히, 기업 HRD 부서의 전략적 업무 수행과 전략적 파트너로서의 역할과 기능을 정의하는 데 관심이 많으며, 기업 교육 담당자로서, 컨설턴트로서, 그리고 프로그램 개발자로서의 풍부한 경험을 바탕으로 기업교육 분야에서 실질적 성과를 지원할 수 있는 연구와 현장 컨설팅을 병행하고 있다. 현재 백석예술대학 사회복지학부 평생교육·HRD 전공 교수로 후학을 양성하고 있다. 박사 논문으로 『기업의 조직 전략과 최고 경영자의 리더십이 전략적 인적자원개발 업무 수행에 미치는 영향』을 연구했고, 저서로 『평생교육론』, 『성과지향 HRD』, 『퍼포먼스 컨설팅』 등이 있다.

옮긴이의 말
머리말
서문 : 퍼포먼스 컨설팅이란 무엇인가? 왜 하는가?

1부 퍼포먼스 컨설팅의 정신적 모델

01 요구 위계도
요구 위계도
갭 재퍼
실습 : 위계도의 요구를 구별하라!
전략적 결과와 전술적 해결안, 어떻게 다른가?
실습 : 전략적인가, 전술적인가?
누가 우리의 고객인가?
실습 : 고객을 선정하라!
퍼포먼스 컨설팅 요점
실습 답안 : 위계도의 요구 구별하기
실습 답안 : 전략적인가, 전술적인가?
다운로드 목록

02 갭스! 로직(GAPS! Logic)
갭스! 맵의 예
퍼포먼스 컨설팅 요점
다운로드 목록

2부 퍼포먼스 컨설팅의 과학

03 사업 목표와 퍼포먼스 목표 파악하기
퍼포먼스 컨설팅 절차
‘목표 평가’란?
실습 : 활용할 모델을 결정하라!
퍼포먼스 모델과 역량 모델
정보 수집 절차
스타 직원을 통한 정보의 수집
실습 : 갭스! 로직과 스타 직원용 면담 질문
퍼포먼스 모델 및 역량 모델의 구축
해법
퍼포먼스 컨설팅 요점
실습 답안 : 활용할 모델 결정하기
실습 답안 : 갭스! 로직과 스타 직원용 면담 질문에 응답하기
다운로드 목록

04 사업 현상과 퍼포먼스 현상 파악하기
‘차이 분석’이란?
자료 수집 정보원
실습 : 자료 수집을 위한 정보원과 방법을 결정하라!
실습 : 질문지 자료로부터 결론을 도출하라!
해법
퍼포먼스 컨설팅 요점
실습 답안 : 질문지 자료로부터 결론 도출하기
다운로드 목록

05 원인과 해결안 찾기
원인 찾기
실습 : 증상 또는 원인을 찾아라!
실습 : 문제의 원인과 업무 관행을 연결하라!
해법
해결안의 선정
자료 보고 회의
퍼포먼스 컨설팅 요점
실습 답안 : 증상 또는 원인 찾기
실습 답안 : 문제의 원인과 업무 관행 연결하기
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06 고객과 계약하기
계약이란?
퍼포먼스 컨설팅 요점
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3부 퍼포먼스 컨설팅의 예술

07 고객과 파트너십 구축하기
접근 기회 확보하기
신뢰와 믿음 구축하기
실습 : 관계 전략을 구축하라!
퍼포먼스 컨설팅 요점
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08 반응적 도입 : 해결안 마련을 위해 요청사항 재구성하기
재구성이란?
강력한 논리를 가진 힘 있는 질문하기
실습 : 초점 질문을 하라!
실습 : 강력한 질문을 유형화하라!
업무에 질문 프로세스 도입하기
재구성을 위한 미팅하기
실습 : 재구성 논의를 실행하라!
고객의 저항 처리하기
퍼포먼스 컨설팅 요점
실습 답안 : 초점 질문 하기
실습 답안 : 강력한 질문을 유형화하기
실습 답안 : 재구성 논의 실행하기
다운로드 목록

09 퍼포먼스 컨설팅 기회를 주도적으로 찾기
전략 프로젝트의 기회를 주도적으로 찾기
사업 목표 논의를 주도적으로 실행하기
실습 : 주도적 논리를 결정하라!
실습 : 목표와 전략을 구분하라!
퍼포먼스 컨설팅 요점
실습 답안 : 주도적 논리 결정하기
실습 답안 : 목표와 전략 구분하기
다운로드 목록

10 저자와의 Q&A

생각 정리하기
용어 사전
다운로드 도구
참고 문헌
북미 지역 협회 및 자격증
참고 자료

로빈슨 부부는 우리 회사의 HR 부서를 변화시키는 일을 해왔다. 이 책에 그 도구와 접근법이 소개되어 있다. 이 책에 소개된 방법은 정말이지 우리에게 ‘(시장의 판도를 통째로 바꾸는) 게임 체인저’다.－짐 스맬리 부사장, AIG 은퇴서비스 리더십개발

이 책은 책장에만 꽂혀 있지 않을 것이다. 당신은 보고 보고 또 보게 될 것이다. 퍼포먼스와 사업 결과를 드라마틱하게 바꾸고 싶은 학습, 인적자원, OD 전문가에게 ‘머스트해브’ 자료다.－잭 라킨 부사장, Trane 글로벌 인재관리

전통적인 일에 대한 가장 새로운 제안을 담고 있다. 퍼포먼스를 향상시키고자 하는 모든 사람에게 꼭 필요한 책이다!－윌리엄 J. 로스웰 교수, 펜스테이트 대학교 인적자원개발학과

로빈슨은 사업 역량과 조직 역량을 강화하는 새로운 표준을 제시한다. 『퍼포먼스 컨설팅』은 실천적 틀, 콘셉트, 도구의 보고(寶庫)다.－에드 베토프 부사장, 벡톤 디킨슨 앤드 컴퍼니 인재관리, 펜실베이니아 대학교 시니어 펠로우