한국 사회의 위기 사례와 커뮤니케이션 대응 방법

아래와 같다면, 무엇을 했어야 했나?
미국 소고기, 촛불집회가 없을 수 있었다.
태풍 매미, 피해는 줄일 수 있었다.
고름 우유, 업계 공멸을 피할 수 있었다.
LG 세탁기, 아동 질식 사고를 줄일 수 있었다.
신정아-변양균, 명예 손상을 덜 입을 수 있었다.
…….

한국형 위기엔 한국식 해법
위기는 사회 문화에 따라 양상이 다르다. 당연히 대응 방법도 다르다. 한국 사회의 특이점은 안전 불감증, 임기응변, 냄비 근성. 하지만 이러한 문제를 감안해 대안을 찾는 시도는 드물었다. 이 책은 국내 위기관리 사례를 일지식으로 정리하면서 무엇을 놓쳤는지 분석한다. 소개된 28가지 사례 모두 사회적으로 파장이 컸던 것. 국가, 기업, 개인까지 망라되어 있다. 독자들은 이 책을 통해 위기에 직면해 어떤 전략과 전술, 메시지를 가지고 커뮤니케이션을 해야 하는지 알 수 있다. 위기관리 전략을 정리한 1부는 위기와 위기관리, 이슈 관리의 개념을 정립하는 데 도움이 된다.

한국형 위기엔 한국식 해법이 필요하다. 국내 위기관리 사례를 평가해 대안을 모색한다. 사례는 사회적으로 크게 이슈가 되었거나 위기관리 차원에서 특별히 의미 있는 28가지. 이를 루머, 자연재해, 악의, 사고, 범죄 유형으로 분류해 위기관리 과정을 살펴보고 국내 사회·문화를 고려한 해결책을 제시한다.

유재웅
을지대학교 의료홍보디자인학과 교수다. 고려대학교 신문방송학과를 졸업하고 연세대학교 언론홍보대학원에서 석사학위를, 한양대학교 신문방송학과에서 저널리즘·커뮤니케이션·홍보전공으로 박사학위를 받았다. 제23회 행정고등고시(1979)를 통해 공직에 입문해 28년간 국내외 정부 PR, 국가 이미지 관련 업무 등을 담당했다. 공보처 홍보, 기획, 방송, 신문과장을 거쳐 대통령비서실 국정홍보 담당 과장, 국장, 국정홍보처 국정홍보국장, 홍보기획국장, 대통령홍보기획비서관을 역임했다. 2004년부터 약 4년간 정부의 해외 PR, 국가 이미지 업무를 총괄하는 해외홍보원장을 지냈다. 동국대학교 신문방송학과 겸임교수, 서강대학교 언론대학원 대우교수를 거쳐 고려대학교 언론대학원, 연세대학교 언론홍보대학원, 서강대학교 대학원, 이화여자대학교 정책과학대학원, 한양대학교 언론정보대학원 등에서 공공분야 PR, 국제 PR, 위기 커뮤니케이션 등을 가르쳤다. 주요 저서로는 『국가이미지(개정판)』(2013), 『한국사회의 위기 사례와 커뮤니케이션 대응 방법』(2011), 역서로는 『이미지 외교(Public Diplomacy)』(2008, 공역), 『PR이론(Public Relations Theory Ⅱ』(2010, 공역)이 있다. 아울러 “Effects of celebrity-organization congruence on audience attitudes, preferences, and credibility ratings for goodwill ambassadors”(Asian Journal of Communication, 2013), “Reflecting absence: Representing the extraordinary deaths of ordinary sailors in the media”(Journal of Loss and Trauma: International Perspectives on Stress & Coping, 2013) 등 다수의 논문을 SSCI 해외 저널과 국내 학술 저널에 발표했다. 국무총리 국민소통자문위원으로 활동했고, 한국정책방송자문위원장 등 정부와 공공기관의 자문위원으로 일하고 있다. 국가사회발전에 기여한 공로로 대통령표창, 근정포장, 홍조근정훈장을 수훈했다.

머리말

1부 위기 커뮤니케이션 전략과 전술

1장 개념, 속성, 유형
위기
유사 개념
위기 유형

2장 위기와 관리
징후 파악
전화위복

3장 이슈와 위기
불가분의 관계
이슈 관리

4장 위기관리
위기관리 모델
3단계 프로세스

5장 위기에 강한 조직
신호 탐지 중시
유연한 위기관리 계획
가상훈련 반복

6장 위기 커뮤니케이션 전략
성패 가르는 초기 대응
신뢰 구축과 명성 관리
신속성, 일관성, 개방성
위기 유형과 이미지 회복 전략

7장 면역 없는 위기
위기의 반복성
위기 학습
한국의 위기관리 취약 분야

2부 한국의 위기 커뮤니케이션

8장 루머가 키운 위기
무지가 억울한 피해자를 만들다: 우지(牛脂)라면
강력한 법적 대응이 악의적 루머를 잠재우다: 태진아, 이루와 여성 작사가
위기 발생 초반의 노코멘트가 화를 키우다: 타블로 학력
위기관리 원칙의 실종, 국가를 위기로 몰다: 미국산 소고기 수입

9장 자연재해에서 비롯된 위기
임기응변으로 대규모 풍수해 위기가 반복되다: 태풍 매미
실효성 있는 위기 대비와 훈련의 필요성을 일깨우다: 양양 산불

10장 악의로 인한 위기
경쟁 업체 간 과열 경쟁이 공멸을 자초하다: 녹즙기 쇳가루 논쟁
원색적 상호 비방으로 업계 모두 신뢰를 잃다: 고름 우유
정공법으로 위기에서 신속하게 탈출하다: 맥도날드 햄버거
신속하고, 단호하게, 체계적으로 위기를 극복하다: 쥐식빵

11장 사고에 의한 위기
부정직한 초기 대응으로 국민적 비난을 자초하다: 두산전자 페놀 누출
법적 책임은 최소화했으나 기업 이미지는 실추하다: 태안 유조선 기름 유출
초기 위기 신호 탐지 실패가 위기를 키우다: 학교 급식 식중독
적극적 정보 공개로 위기 상황을 리드하다: GS칼텍스 개인 정보 유출
초기 미봉 대응이 위기의 반복을 불러오다: LG 세탁기 아동 질식
안일한 위기 탐지로 초기 대응에 실패하다: 농심 새우깡 쥐머리
위기 시 평소 신뢰 확보의 중요성을 일깨우다: 유한킴벌리 유아용 물티슈
신속, 투명 대응으로 위기를 기회로 반전시키다: 삼성반도체 공장 정전
스테이크홀더와의 소통 실패가 위기를 초래하다: 부안 방폐장
원칙과 전략 부재가 위기 상황을 악화하다: 경기도교육청 고교 입시 재배정
위기 학습 부재와 대응 전략 실수가 사태를 악화시키다: 국무총리 삼일절 골프
형식적인 위기 대응 매뉴얼은 무용지물이다: 숭례문 화재
위기관리 시스템과 기관 간 협력 부재가 위기를 초래하다: 북한의 임진강 상류 댐 무단 방류
불투명한 정보 공개가 국민 의혹과 불신을 가중시키다: 천안함 피격
초기 대응 실패로 국가적 재앙을 초래하다: 안동발 구제역

12장 범죄로 인한 위기
정직하지 못한 위기 대응으로 국민의 신뢰를 잃다: 한화그룹 회장 보복 폭행
국민 정서에 맞는 대응으로 구성원으로 인한 위기를 극복하다: 민노당 성남시의원 주민센터 난동
위기관리 실패로 명예에 과도한 손상을 입다: 신정아 -변양균

참고문헌
찾아보기

위기가 발생하면 미디어는 보도를 위해 조직에 적극적으로 접근한다. 평상시에는 조직이 미디어에 접근해 자사와 관련된 호의적인 보도를 요청하는 경우가 많지만, 위기 상황에서는 반대의 관계가 형성된다.
－ “5장 위기에 강한 조직” 중에서

위기관리의 기본이라고 할 수 있는 위기 스캐닝과 모니터링 단계부터 제대로 작동되었다고 할 수 없다. 미국산 소고기 수입 문제는 갑자기 부상한 돌발 이슈가 아니다.
－ “8장 루머가 키운 위기” 중에서

녹즙기 업계 전체에 닥친 위기에 대응할 핵심 주체가 실종된 상태이다 보니 녹즙기가 인체에 무해함이 밝혀졌음에도 업계 전체 차원에서 책임 있게 소비자들에게 이를 제대로 알리지를 못했다.
－ “10장 악의로 인한 위기” 중에서

삼성으로서는 국내 최고의 기업이라는 이유만으로 책임져야 할 몫 이상으로 책임져야 한다는 여론이 부담스러웠겠지만, 삼성이기 때문에 위기에 대한 대응 방식이 일반 기업과는 달리 보다 세련됐어야 했다.
－ “11장 사고에 의한 위기” 중에서