의사와 간호사를 위한 의료 커뮤니케이션 전략

진료는 기술 이전에 대화, 지금 당장 쓰는 환자 중심 커뮤니케이션

증상 중심이 아닌 기능 중심으로 재구성한 10가지 전략
신뢰 형성부터 갈등·공격 대응까지 말문을 여는 문장 템플릿 제공

의료 분쟁은 설명 부족과 오해에서 시작된다. 환자 자율성과 참여가 표준이 된 지금 의료진은 지식 전달자를 넘어 상담자·교육자 역할을 수행해야 한다. CPX 도입, 환자경험평가 확대, 고령·만성질환자의 증가로 명확한 설명, 공감, 설득, 갈등 관리는 선택이 아니라 성과와 안전을 좌우하는 핵심 역량이 됐다.
이 책은 진료 프로세스와 실무 상황에 맞춰 커뮤니케이션 기능을 경청·질문·설명·동의·설득·공감·감정 배려·관계 형성/유지로 정리하고, 이를 실제 장면에 매핑한 10가지 전략을 제시한다. 초기 라포 형성, 병력 청취 질문·경청, 검사·수술 사전 설명, 진료 정보 설명, 진단 통보, 공감 대화, 관계 유지, 갈등 상황·언어적 공격 대응까지 “언제 무엇을 어떻게 말할 것인가”를 단계별로 보여 준다.
각 전략은 관찰 가능한 대화 행동으로 쪼개고, 개방·폐쇄 질문 전환, 이해 확인, 공감 공식, 동의 얻기 구조, 설득의 프레이밍, 요약·합의 문장 등 즉시 사용 가능한 스크립트·체크리스트를 제공한다. 더 나아가 증상·과별이 아닌 기능 중심 평가 틀을 제안해 임상수행시험/내부평가, 환자경험지표, 설명의무 기록까지 교육·평가·기록을 한 번에 연결한다.
많은 책이 원칙을 말하지만, 진료실에서는 시간 압박 속에 곧바로 쓸 수 있는 문장과 순서가 필요하다. 이 책은 표현–순서–기록을 일치시켜, 말 한마디가 동의와 신뢰, 순응도, 분쟁 예방으로 이어지게 하는 실행 매뉴얼이다. 팀 교육과 신규 스태프 온보딩, 모의환자 훈련의 표준 자료로도 적합하다.
의사·전공의·간호사·PA·코디네이터, 의대·간호대 교육자, 병원 경영·QA 담당자를 위한 책이다. 독자는 초진·재진별 오프닝–탐색–설명–합의 흐름과 검사·수술 사전 설명·동의 획득 템플릿, 진단 통보 시 공감 공식, 갈등·언어적 공격 대응 문장, 기록에 남길 핵심 포인트를 한 번에 배울 수 있다. 이를 통해 환자 신뢰와 치료 순응도가 높아지고, 재설명·체류시간은 줄며, 분쟁·컴플레인 리스크는 낮아진다. 팀 교육과 신규 스태프 온보딩, 임상수행시험·환자경험지표 개선에도 바로 활용 가능하다.

이 책은 환자 중심이라는 구호를 실제 진료 장면에서 작동하게 만드는 커뮤니케이션 설계서다. 증상별이 아닌 기능 중심 즉 경청·질문·설명·동의·설득·공감·감정 배려·관계 형성/유지로 전략을 재구조화하고, 초기 관계 형성부터 병력 청취, 검사·수술 사전 설명, 진단 통보, 갈등·언어적 공격 대응까지 단계별 대화법을 제시한다. 기존 책들이 태도와 원칙을 강조했다면, 이 책은 문장 템플릿과 체크리스트로 바로 말문을 열게 도와준다. 독자는 환자 신뢰와 치료 순응도를 높이고, 설명의무와 의무기록 품질을 강화해 분쟁 리스크를 즉시 낮출 수 있다.

박재현
상명대학교 사범대학 국어교육과 교수다. 미국 펜실베이니아 주립대학교에서 스피치 커뮤니케이션으로 석사학위를, 서울대학교 사범대학 국어교육과에서 화법 교육으로 박사학위를 받았다. 상명대학교 사범대학 학장, 교육대학원장, 한국화법학회 회장을 역임했으며, 사회언어학회 편집위원, 국어교육학회 연구이사로 활동하고 있다. 주요 저서로 『마음이 만나는 교실: 선생님이 알아야 할 배려와 설득의 대화법』(2024), 『화법 교육을 위한 의사소통 이론』(2023),『교육토론의 원리와 실제』(2018) 등이 있다. 의사소통과 화법 교육에 관련된 주제로 100편 이상의 논문을 한국연구재단 등재지에 게재했다.

정민주
한남대학교 사범대학 국어교육과 교수다. 서울대학교 사범대학 국어교육과에서 화법 교육으로 석사학위와 박사학위를 받았다. 한국교육과정평가원 부연구위원을 거쳐 한남대학교 교수로 재직 중이다. 한국화법학회 부회장 및 편집위원장, 국어교육학회 전공이사, 한국어교육학회 지역이사로 활동하고 있다. 의사소통 이론 및 교육에 대한 관심을 바탕으로, 협상 및 갈등 해결 교육, 의료 커뮤니케이션으로 범위를 확장해 다양한 연구를 수행하고 있다. 주요 저서 및 연구로는 『화법 교수학습 모형』(2023, 공저), “한방병원 의료커뮤니케이션 양상 분석 및 향상 방안 연구”(2023), “고령 환자 대상 의료 커뮤니케이션 교육의 방향”(2021) 등이 있으며, 의사소통 및 화법 교육 관련 다수의 논문을 한국연구재단 등재지에 게재했다.

김승현
홍익대학교 사범대학 국어교육과 교수다. 서울대학교 사범대학 국어교육과를 졸업하고, 동 대학원에서 화법 교육으로 석사학위와 박사학위를 받았다. 한국교육과정평가원 부연구위원을 거쳐 홍익대학교 교수로 재직 중이다. 한국국어교육학회 연구이사, 한국어교육학회 전공이사, 한국화법학회 편집이사, 국어교육학회 편집이사, 한민족문화학회 편집위원으로 활동하고 있다. 의사소통 이론 및 교육에 대한 관심을 바탕으로, 관계 형성 및 인공지능 활용을 통한 대화 교육으로 범위를 확장해 다양한 연구를 수행하고 있다. 주요 저서 및 연구로는 『화법 교수학습 모형』(2023, 공저), “한방병원 의료커뮤니케이션 양상 분석 및 향상 방안 연구”(2023), “학습 대화를 지원하는 생성형 인공지능 챗봇 개발 연구”(2024)가 있으며, 의사소통 및 화법 교육 관련 다수의 논문을 한국연구재단 등재지에 게재했다.

환자 중심 의료 커뮤니케이션 전략

01 초기 관계 형성 전략
02 병력 청취 질문 전략
03 병력 청취 경청 전략
04 검사 및 수술을 위한 사전 설명 전략
05 진료 정보 설명 전략
06 질병 진단 통보 전략
07 공감적 대화 전략
08 관계 유지 대화 전략
09 갈등 상황 대처 전략
10 언어적 공격 대응 전략

주증상과 관련된 사항을 확인한 후에는 동반 증상과 위험 요인에 대해서도 질문해 증상을 보다 구체적으로 파악해야 한다. 첫째, 증상과 관련된 징후나 동반 증상에 대해 질문한다. 둘째, 육체적 변화나 자율신경적 변화 등에 대해 질문한다. 체중 변화, 식욕이나 소화력의 변화, 수면 상태의 변화, 열이 나거나 추위를 느끼는지에 대한 여부, 대소변 상태나 배뇨 증상 변화 등이 있다. 셋째, 증상을 악화하거나 완화할 가능성이 있는 위험 요인이나 조절 인자에 대해 질문한다.
“02_병력 청취 질문 전략” 중에서

검사 과정에서 통증이 예상된다면 통증 발생 시점이나 통증의 범위, 통증 지속 시간 등을 미리 설명하고, 검사를 진행하는 중에도 환자에게 통증이 발생하거나 환자가 걱정하고 있는 부분이 있는지 확인해 환자가 안심하고 검사를 받을 수 있도록 배려한다. 아울러 검사 후 나타날 수 있는 동반 현상이나 대처 방법에 대해서도 설명해 이상 증상이 생겨도 불안감 없이 적절히 대처할 수 있도록 한다
“04_검사 및 수술을 위한 사전 설명 전략 ” 중에서

의료 영상에 대해 설명할 때에는 우선 영상에 나타나 있는 신체 조직의 형체, 구조, 위치를 환자가 잘 이해할 수 있도록 설명해야 한다. 대부분의 환자는 의료 영상을 판독할 수 있는 지식이 없기 때문에 영상을 보더라도 영상 속 조직이나 기관의 상태가 어떠한지 알기 어렵다. 그러므로 의료 영상을 설명할 때에는 우선적으로 영상에서 보이는 신체 부위의 명칭과 상하좌우를 환자들이 인식할 수 있도록 하고, 필요에 따라서는 촬영된 각도와 방향도 덧붙여서 촬영된 영상을 명확하게 이해하도록 돕는다. 해부학적 구조를 설명한 후에는 해당 부위의 기능적 역할도 함께 설명해 환자가 본인의 질환이나 상태를 이해하는 데 도움을 준다.
“05_진료 정보 설명 전략” 중에서

중대한 진단 결과나 나쁜 소식을 전달하는 데 활용하는 대표적인 방법으로는 스파이크스(SPIKES)와 ABCDE를 들 수 있다. SPIKES는 환자의 정서적 반응을 최소화하면서 필요한 정보를 체계적으로 전달하는 데 중점을 두는 방법이고(Baile et al., 2000), ABCDE는 환자와 가족에게 나쁜 소식을 전달할 때 의료진이 따라야 할 표준 지침으로, 환자의 심리적 상태를 고려하면서 신뢰를 유지하고 소통의 명확성을 높이는 것을 목표로 하는 방법이다(Rabow & McPhee, 1999).
“06_질병 진단 통보 전략” 중에서

비폭력 대화의 첫 번째 단계는 도덕적 판단이 아니라 객관적 관찰을 말하는 것이다. 도덕적 판단이란 ‘환자에게 무엇인가 잘못이 있다’ 또는 ‘환자의 행동은 잘못되었다’라는 관점에서 환자 언행의 도덕적 차원을 판단하는 것이다. 이런 도덕적 판단을 버리고 객관적으로 관찰된 바를 말해야 한다. 환자의 행동에 문제가 있다고 단정하고 시비를 가리는 것은 자신의 욕구나 분노를 표출하는 것이다. 일단 환자의 행동이 잘못되었다는 관점으로는 나의 욕구를 절대로 만족시킬 수 없다. 현재 사안에 대한 주관적이고 감정적인 해석이 갈등을 증폭할 수 있으므로 객관적으로 관찰한 사실만을 말해야 한다.
“09_갈등 상황 대처 전략” 중에서

여섯째는 ‘압력·강요’ 유형이다. “수술 좀 확실하게 준비하세요”, “내일까지 치료 계획 준비해서 보여 주세요”와 같이 환자가 의료진을 압박하거나 강요하거나, “이 약 확실하게 처방해 주세요”, “나한테 묻지 말고 문제를 해결하세요”라며 환자가 의료진에게 강력하게 주장하는 경우다.
이렇게 자신의 민감도가 높은 공격 유형에 대해 상황을 모면하기 위해 회피하거나 공격에 복종해 버리거나, 정당화하며 논쟁하거나, 상대를 반격하는 반응을 하면 문제가 해결되지 않은 상태로 갈등이 증폭되므로 유의해야 한다(Archer, 2020).
“10_언어적 공격 대응 전략” 중에서