AI와 대화하는 브랜드 경험

검색의 시대를 지나 대화의 시대로, 브랜드 경험의 새로운 접점
AI는 더 이상 정보를 제공하는 도구에 머물지 않는다. 이제는 고객과 대화하며 관계를 형성하는 ‘브랜드의 목소리’로 진화하고 있다. 바로 그 변화의 중심에서, AI와의 대화가 어떻게 새로운 브랜드 경험을 만들어내는지 탐구한다. 과거 검색 중심의 인터페이스에서 오늘날 대화 중심의 인터페이스로 전환되면서, 고객과 브랜드의 관계 방식은 근본적으로 달라졌다. 고객은 더 이상 메뉴를 선택하지 않는다. 질문하고, 대화하며, 브랜드를 경험한다. 이 과정에서 AI의 말투, 어휘, 설명 방식은 곧 브랜드의 성격과 신뢰도를 결정짓는다. 은행 창구 직원이 사라진 자리에서 AI 브랜드 에이전트는 설명하고, 설득하며, 관계를 구축하는 주체가 되었다. 이 책은 자비스와 사만다로 상징되는 AI 캐릭터를 통해, 기능적 신뢰와 관계적 몰입이 어떻게 형성되는지를 분석하고, 실제 브랜드 환경에서 적용 가능한 전략을 제시한다. 대화는 단순한 인터페이스가 아니라 브랜드 자산이다. AI와의 한 문장이 고객 경험의 출발점이 되는 시대, 브랜드가 어떻게 말해야 하는지를 묻는 실전 전략서다.

AI는 이제 브랜드의 목소리다. 대화 중심 시대에 AI가 어떻게 신뢰와 관계를 설계하는지 보여 준다. 말투와 표현 하나가 브랜드 경험을 만든다. 기능을 넘어 감정과 연결되는 AI 브랜드 전략을 제시하는 책이다. AI문고. aiseries.oopy.io에서 필요한 인공지능 지식을 찾을 수 있다.

전주언
안양대학교 글로벌경영학과 부교수다. 인하대학교에서 경영학을 처음 접했고, 중앙대학교에서 마케팅을 연구했다. 한국광고학회, 한국마케팅관리학회, 한국전략마케팅학회, 한국광고홍보학회, 한국소비자광고심리학회 등에서 이사를 맡고 있다. 현재 화성시, 안양시, 서울AI재단 전문위원으로 활동하고 있다. 주요 저서로 《AI와 함께하는 마케팅 노트》(2025), 《세계 최강의 브랜드를 만든다면》(2023) 등이 있다. 한국연구재단, 정보통신정책연구원으로부터 지원을 받아 가상공간 속 AI와의 상호작용을 주제로 다수의 연구를 진행했으며, SSCI, SCOPUS 학술지에 게재했다.

AI와 함께하는 여정

01 브랜드 경험과 AI
02 브랜드 퍼스널리티
03 AI 브랜드 에이전트
04 AI 에이전트의 유형
05 AI와의 언어 형상화
06 턴테이킹
07 그라운딩
08 브랜드 콘셉트
09 브랜드 관계
10 브랜드 자산

이상의 사례들을 종합해 보면 AI는 단순한 고객 서비스 지원 도구를 넘어 브랜드 경험을 설계하고 강화하는 브랜드 에이전트로 그 역할이 확대되고 있음을 알 수 있다. 과거에는 매장 직원이나 광고 모델이 브랜드의 얼굴이었다면, 이제는 AI가 브랜드를 대신해 말하고 행동한다. 소비자는 AI와의 대화를 통해 브랜드를 해석하고, 평가하며, 기억한다. 이 지점에서 우리는 본질적인 질문에 도달하게 된다. 기술이 아무리 발전하더라도, 궁극적으로 중요한 것은 소비자가 무엇을 경험하느냐는 점이다. 그렇다면 ‘브랜드 경험’이란 무엇인가?
－01_“브랜드 경험과 AI” 중에서

소비자에게 AI는 더 이상 ‘시스템’이 아니다. 그것은 말을 건네고, 질문에 답하고, 추천을 제공하는 주체다. 그리고 그 말투와 태도는 곧 브랜드의 이미지로 해석된다. 이때 AI는 기술이 아니라 브랜드의 얼굴이 된다. 여기서 기억해야 할 점은 소비자는 AI를 알고리즘의 구조가 아니라 대화가 가능한 대상으로 인식한다는 것이다. AI가 어떤 방식으로 응답했는지, 얼마나 이해받았다고 느꼈는지, 브랜드의 성격이 일관되게 전달되었는지가 소비자의 기억에 남는다. 이 경험이 반복되면 태도가 형성되고, 태도는 관계로 확장된다.
－03_“AI 브랜드 에이전트” 중에서

AI 에이전트와의 상호작용에서 턴테이킹은 인간 대화와 달리 자연적으로 발생하지 않으며, 명시적으로 설계되어야 한다. 소비자의 첫 질문에 AI 에이전트는 적절한 타이밍에 대답하면서 대화를 시작한다. 사용자의 질문에 AI 에이전트가 적절한 시간에 반응하고, 적절한 간격으로 말을 주고받으면 턴테이킹이 이루어지는 것이다. AI 에이전트는 언제 대화를 시작하고 언제 종료할 것인지, 누가 발화 권한을 가지는지를 기술적으로 규정해야 한다. 이에 따라 많은 대화형 AI 시스템은 질문-응답 구조, 호출어 기반 상호작용, 선택형 응답, 침묵 시간에 따른 자동 종료와 같은 방식으로 턴테이킹을 구현한다. 이러한 설계는 사용자와 AI 간의 발화 교대를 안정적으로 관리함으로써 대화의 흐름을 유지하는 데 기여한다.
－06_“턴테이킹” 중에서

9장까지 알아봤던 내용들을 살펴보면, AI 브랜드 에이전트와의 대화는 단순한 정보 교환이 아니라 브랜드 평가 형성의 출발점이다. 소비자는 브랜드가 지향하는 아이덴티티와 편익 유형에 따라 기대하는 대화 수준이 다르며, 이러한 기대 충족 여부는 즉시 브랜드 평가로 이어진다. 즉, AI 에이전트와의 상호작용 경험은 소비자의 인지적 판단과 정서적 반응을 동시에 자극할 뿐만 아니라 브랜드에 대한 태도 형성의 기초가 된다.
－09_“브랜드 관계” 중에서