AI 서비스 로봇

AI 서비스 로봇, 인간과 기계의 새로운 동반자
인공지능과 로봇 기술이 결합해 만들어 낼 서비스 혁신과 인간·기계의 새로운 협력 관계를 조망한다. 단순 자동화를 넘어 감정 인식 기반의 공감형 서비스를 제공하는 AI 로봇이 의료, 교육, 유통, 관광, 엔터테인먼트, 건강관리, 공공 서비스 등 다양한 분야에서 고객 경험과 업무 방식을 어떻게 변화시키는지 구체적 사례로 살펴본다. 로봇이 표정·음성·언어·생체 신호를 분석해 정서적으로 반응하는 기술, 고객과의 신뢰 형성, 산업별 도입 효과를 다룬다. 또한 AI 서비스 로봇이 가져올 일자리 변화, 데이터 보호, 윤리와 규제 문제 등 사회적 쟁점과 함께, 인간이 창의성과 고부가가치 업무에 집중하도록 돕는 미래상을 제시한다. 서비스 혁신, 고객 경험, 감정 인식, 산업별 적용, 미래 전망까지 다루며, 인간과 로봇의 상생적 관계를 위한 통찰을 제공한다.

AI 서비스 로봇이 의료·교육·유통·관광 등에서 감정 인식과 맞춤형 서비스를 제공하며 고객 경험을 혁신하는 과정을 다룬다. 산업별 사례와 사회적 쟁점, 미래 전망까지 담았다. 개인 투자자를 위한 실전 투자 안내서다. 인공지능총서. aiseries.oopy.io에서 필요한 인공지능 지식을 찾을 수 있다.

박철
고려대학교 융합경영학부 교수다. 서울대학교에서 경제학사, 경영학 석사, 경영학 박사학위를 받았다. 삼성물산(주)에서 근무했으며, 한국소비문화학회, 서비스마케팅학회, 한국마케팅학회의 회장을 역임했다. 저서로 《소규모 사회적기업과 소셜미디어 마케팅》(2017), 《소비의례》(2018), 《이커머스, 파괴적 혁신으로 진화하다》(공저, 2020) 등이 있다. “The relationships among community experience, community commitment, brand attitude, and purchase intention in social media”(2019), “Social media content, customer engagement and brand equity: US versus Korea”(2022) 등 150편 이상의 논문을 SSCI, KCI 등재 학술지에 게재했다.

박태경
경기대학교에서 석사, 박사학위를 받았다. (사)한국엔터테인먼트산업학회 상임이사로 활동 중이다. “옴니채널 통합, 인지된 가치, 옴니채널 쇼핑 습관이 지속 이용 의도에 미치는 영향”(2024), “소비자용 AI 서비스 로봇의 실용적· 쾌락적 가치가 태도 및 사용 의도에 미치는 영향”(2025), “디지털 미디어 사용이 이로움, 해로움, 개인의 주관적 웰빙에 미치는 영향”(2025), “소셜 엔터테인먼트 로봇의 사용자 인식 요인이 사용 의도에 미치는 영향”(2025) 등 다수의 논문을 KCI 등재 학술지에 게재했다.

정옥경
호서대학교 기술경영전문대학원 산업인공지능공학과 연구교수다. 고려대학교에서 경영학 석사 및 박사학위를 받았다. 한국마케팅학회 이사, 서비스마케팅학회 이사, 한국유통학회 이사로 활동 중이다. “디지털 헬스케어 고객경험이 서비스 만족과 주관적 웰빙에 미치는 영향”(2024), “A Comparison and Interpretation of Machine Learning Algorithm for the Prediction of Online Purchase Conversion”(2021) 등 다수의 논문을 KCI, SSCI, SCOPUS 등재 학술지에 게재했다.

강준모
서원대학교 경영·부동산 전공 조교수다. 연세대학교에서 경영학 석사학위를 취득하고 고려대학교에서 기업경영학과 박사과정을 수료했다. (사)한국엔터테인먼트산업학회 상임이사, (사)경북미래정책개발연구원 연구위원으로 활동하고 있다. “ESG 활동, 기업 신뢰도, 고객 충성도 간의 영향 관계”(2023), “인공지능 반려 로봇의 소비가치가 태도와 구매 의도에 미치는 영향”(2025), “프라이버시 보호, 정서적 경험, 태도가 AI 돌봄 로봇 사용 의도에 미치는 영향: 프라이버시 계산이론을 중심으로”(2025) 등 다수의 논문을 KCI, SCOPUS 등재 학술지에 게재했다.

이윤혜
고려대학교 세종캠퍼스 디지털경영전공 강사다. 고려대학교에서 경영학 석사 및 박사학위를 받았다. 디지털 마케팅, 고객 경험, 소비자 인게이지먼트를 주제로 다수의 과제와 연구를 수행하고 있다. 주요 논문으로 “메타버스의 기술적 특성이 고객경험과 사용자 인게이지먼트에 미치는 영향”(2023), “소셜미디어 고객 인게이지먼트의 메타분석”(2022), “호텔 트위터 메시지의 언어적 특성 연구”(2021) 등이 있으며, 《경영학연구》, 《관광학연구》, 《Canadian Journal of Administrative Sciences》 등 국내외 학술지에 20여 편의 논문을 게재했다.

인간과 기계의 새로운 협력 시대

01 AI 로봇 시대의 서비스 혁신
02 AI 로봇 서비스 고객 경험
03 AI 로봇과 감정 인식
04 AI 로봇과 유통
05 AI 로봇과 엔터테인먼트
06 AI 로봇과 교육 서비스
07 AI 로봇과 관광 및 호텔 서비스
08 AI 로봇과 건강관리 서비스
09 AI 로봇과 공공 서비스
10 AI 서비스 로봇의 미래

호텔, 공항, 박물관, 쇼핑몰 등 다양한 공공장소에서 AI 서비스 로봇은 안내와 서빙을 구현하고 있다. 안내 로봇은 방문객에게 다국어 지원과 실시간 길 안내 기능을 제공한다. 서빙 로봇은 식당이나 카페에서 서빙을 대신해 인력을 절감하고, 서비스 일관성을 유지한다. 이들은 효율적인 서비스를 제공해 고객 만족도를 높인다.
교육 분야에서도 AI 가정교사 로봇은 개인 맞춤형 교육의 새로운 지평을 열었다. AI는 학생 개개인의 학습 스타일, 강점과 약점을 분석해 최적의 학습 방법과 콘텐츠를 추천한다. 반복적인 문제 풀이 학습이나 개념 설명은 AI 가정교사가 담당하고, 교사는 학생들의 창의적 사고나 문제 해결 능력을 높인다. AI 기반의 언어 학습 로봇은 발음 교정과 회화 연습을 도와 외국어 학습의 효율성을 극대화한다.
－01_“AI 로봇 시대의 서비스 혁신” 중에서

한 연구에서는 감정 인식 로봇과 3개월 이상 상호작용을 한 노인의 62%가 “로봇을 친구처럼 느낀다”라고 응답했으며, 일부는 가족 구성원처럼 로봇을 대하기도 했다. 이러한 정서적 애착은 재방문율, 추천 가능성(NPS), 브랜드 충성도로 이어질 수 있으며, 감정 인식은 결과적으로 심리적 접착력(psychological stickiness)을 제공하는 요소로 기능하게 된다.
감정 인식 기술은 AI를 인간화하고, 로봇을 고객 경험 설계의 핵심 파트너로 위치시키는 전략적 전환점이다. 이 기술을 어떻게 설계하고, 어떻게 고객과 연결하느냐에 따라 기업은 정서적 연결을 기반으로 한 차세대 경쟁력을 창출할 수 있다.
－03_“AI 로봇과 감정 인식” 중에서

강력하고 신뢰할 수 있는 인간 중심 인공지능 시스템이 교육에 적용되려면, 학습자의 경험, 필요, 감정, 사회적 맥락을 이해하고 복잡한 학습 환경에 적응하며 개인과 적절히 상호작용을 할 수 있어야 한다(Li et al. 2021). 이는 인간과 AI가 원활하게 소통하고, AI에 인간의 능력과 지식, 개인적 관점을 통합하는 과정을 통해 실현된다. 또한 인간 중심 인공지능은 학습자의 감정과 인지를 반영해 AI가 학습자의 언어, 감정, 행동을 이해함으로써 양자 간 격차를 줄인다. 인간 중심 인공지능이 개인을 이해하고 상황에 적응하며 적절히 상호작용을 하는 능력은 교육 발전에 특히 중요하다.
－06_“AI 로봇과 교육 서비스” 중에서

예를 들어, 쇼핑몰, 공항, 술집, 식당 등은 대개 사유지이지만, 그 안에서 사람들은 누구를 만나고 무엇을 할지 비교적 자유롭게 결정할 수 있다. 반면, 거리나 공원 같은 대부분의 야외 공공 공간은 공공 소유이며, 지방 자치 단체나 기타 입법 기관에 의해 관리된다. 이 외에도 정원, 일부 공원, 해변 지역 등은 공적·사적 성격이 혼합된 준공공 공간에 해당하기도 한다. 로봇의 활용 범위가 확대되고, 사람들이 로봇의 일상적 기여에 점점 더 가치를 부여하게 됨에 따라, 공공 및 준공공 공간을 관리하는 모든 주체는 로봇의 활동을 적절하게 규율할 수 있는 법과 제도에 대해 더 많이 고민해야 한다. 이때 공공 안전에 대한 고려가 최우선이어야 하며, 동시에 로봇이 공공 공간의 분위기와 경험을 어떻게 변화시키는지도 신중히 검토해야 한다. 관리자들은 공간의 ‘분위기’를 완전히 통제할 수는 없지만, 로봇을 공공 공간이 허용하는 조건을 설정할 수는 있다.
－09_“AI 로봇과 공공 서비스” 중에서