갈등 종결자

지속 가능한 갈등 해결의 기술을 가르쳐 주는 책!
당신이 겪고 있는 분쟁이 어떤 것이든 이 책은 지속적인 갈등 해결책을 제시할 것이다. 세계적으로 유명한 중재인 더들리 위크스 박사가 사적인 관계나 사회생활에 심각한 피해를 주는 고질적 의견 차이를 해결할 수 있는 믿음직한 방법을 제시한다. 더들리 위크스 박사는 갈등이 불가피한 이유에 대해 직접적이고 긍정적인 방식으로 접근함으로써 갈등에 대한 두려움을 버리고 새로운 관점에서 갈등에 접근하는 방법을 설명한다. 여기에서 갈등을 해결하고 관계를 개선하는 중요한 기술을 소개한다. 명쾌하고 현실적인 예시가 함께 소개된 『갈등 종결자』는 긍정적이고 영속적인 갈등 해결을 원하는 모든 사람이라면 누구나 읽어야 할 책이다.

이 방법으로도 해결되지 않는 갈등은 없다. 갈등 해결의 구루, 더들리 위크스 박사. 그는 일상 생활에서 겪게 되는 다양한 갈등의 예를 보여주고 이에 대한 해소법을 정리했다. 갈등은 부정적이란 일반적 시각을 바꾸고, 갈등을 다룰 때 알아야 할 기본 원칙과 요소를 정리했다. 고차원적이거나 복잡한 갈등은 다루지 않아 단편적이라는 단점은 있지만, 대인 갈등을 처음 배우는 사람들은 쉽고 재미있게 읽힌다.

더들리 위크스
세계 60여 개국의 갈등 단체와 일했다. 워싱턴 DC에 거주하면서 가족, 기업체, 지역사회 등에서 수천 명과 상담하고 있다. 갈등 해결, 교육, 프로젝트 계획, 조직 개발, 사회 변화 분야에서 전 세계적으로 유명하다. 그의 작업은 효과적이다. 영국의 BBC와 채널 4에서 제작한 TV 다큐멘터리 <피스 메이커(The Peace maker)>의 주인공으로 출연하기도 했다. 개인, 조직, 사업체, 국내외 기관에서 그의 콘셉트와 실용적인 강의, 저작은 폭넓고 유용하게 사용되고 있다. http://www.dudleyweeks.com

남궁은정
경희대학교 언론정보학과에서 박사과정을 수료했다. 현재 ‘공감마루’ 연구원으로 활동하면서 경희대학교 등에서 강의하고 있다. 두뇌한국21(BK21)에서 갈등 이야기 및 은유 분석, 갈등 관련 심리요인에 대한 연구를 수행했으며, 갈등전화 및 조직변화를 위한 집단대화에 대해 연구 중이다. 연구서로는 『연결과 돌봄, 그리고 나: 여대생 갈등 이야기의 구조분석』가, 역서로는 『갈등종결자』가 있다.

이현정
한국보훈복지의료공단에서 홍보를 담당하고 있다. 경희대학교 언론정보학과를 졸업했다. 대학 시절 미국 피츠버그주립대학교와 일본 규슈대학교에서 교환학생으로 수학했다. 졸업 후 온라인 기획사와 PR 프로모션 기획사에서 근무했다. 2004 아테네 올림픽, 2006 토리노 동계올림픽 등 다수의 해외 PR프로젝트를 담당하며, 여러 문화권의 다양한 배경을 가진 사람들과 함께 일했다. SERI 사이버 연구회 ‘커뮤니케이션 갈등과 조직’의 회원으로 활동 중이다.

옮긴이 서문
서문

1부 갈등에 대처하는 우리의 자세
01 눈 씻고 다시보자
인연 지키기

02 떠나보내야 한다면
정복자 접근법
회피 접근법
흥정 접근법
임시방편 접근법
역할 수행자 접근법

03 갈등의 조건
다르니까 어울린다
없어서는 안 될 것
헛똑똑이가 되지 않기 위해
힘이여 솟아라
이것만은 지킨다
느낌이 올 때
마음이 시끄러우면
최소한 이것만은 기억하라

04 힘든 상황에서 되뇌는 다섯 문장
‘나’ 대 ‘너’가 아니라 ‘우리’다
갈등은 전체 관계 속에서 존재한다
서로에게 득이 되어야 갈등이 해결된 것이다
관계 만들기가 갈등 해결이다

2부 관계를 지키는 8가지 기술

01 좋은 배경이 믿을 만하다
마음 단단히 먹기
좋은 때에 내리는 비
누울 자리 보고 다리 뻗기
그대에게 던지는 첫마디
보편적인 말 꺼내기

02 출발 전에 네비게이션을 찍는다
갈등에 대해 알고 있는 몇 가지
헛것보고 주먹 휘두르기
바뀌지 않는 것도 있다
나를 모른다
너에게 다가선다
상자 속에 가두기
너를 알기 위한 세 가지 아이템
너를 알기 위해 나에게 묻는다

03 필요한 만큼 얻어라
내가 원하는 대로
네가 진짜로 원하는 게 뭐야?
너도 나도 아닌 관계
같이 살자
닮은꼴을 찾아라

04 권력 제조에 대한 설명서
나쁜 권력
좋은 권력
제대로 권력을 쓴다는 건
깊이 흐르는 물이 되는 나
달군 쇠가 되는 너
우리의 연금술

05 나에게 딱 한번 주어지는 순간
과거는 묻지 마세요
과거가 나에게 주는 선물
지금, 여기, 내가 있는 이 곳
과거의 여파
과거 사용법
오늘 밤의 끝, 내일 새벽의 시작
용서, 받아들임
지금, 여기에서 흘러가기
꿈꾸는 관계

06 인생극장, 파란만장 선택의 순간
선택을 위한 준비물
바보의 벽에 갇히지 않도록
생각의 사각지대를 피하려면
생각대로 하면 되고
상대방의 패 읽기
막다른 골목을 빠져나가는 발상
중요한 선택의 순간이 온다
약발 떨어진 방법은 버린다

07 돌아가는 지혜
할 수 있는 것부터 조금씩
사소하게 시작하기
징검다리를 두드릴 때

08 모두를 만족시키는 합의
요구사항을 찢어라
단단한 징검다리로 강을 건넌다
배려, 선택이 아닌 필수
현실을 바꾸지 마라
뚜렷한 기억보단 희미한 기록
끝이면서 시작
일상으로 스며듬
갈등, 삶의 일부

부록 A 흔히 일어나는 문제 다루기
분노를 다스릴 때
한쪽 갈등 당사자가 갈등이 없다고 생각할 때
누군가와 대립해야 할 때를 확신하기 어려울 때
상대측이 딱히 갈등 해결을 원하지 않을 때
고집불통인 사람을 대할 때
정의에 위배되는 갈등에 관여하게 되었을 때
겉보기에 해결할 수 없을 것 같은 갈등을 다룰 때
제3자의 도움을 요청할 때

부록 B 갈등 파트너십 과정을 보여 주는 예시 분석
갈등 분석

상대방과의 대면을 회피하기 위해서 회피 접근법을 쓰는 유형도 있다. 이 유형의 사람은 갈등이 존재하지 않는다고 여기는 사람들과는 달리, 속으로는 갈등이 존재한다는 것을 알고 있지만 상대방과 직면하는 것이 싫기 때문에 갈등을 회피한다. 사람들이 대면하는 것을 좋아하지 않는 몇 가지 이유가 있다. 그중 하나는 대면을 우호적으로 할 수 없다는 식으로 아주 좁게 이해하는 것이다. 두 번째 이유는 일단 상대방과 대면하게 되면 어쨌든 누군가는 패배자가 돼야 전쟁이 끝날 것이라는 두려움이다. 세 번째 이유는 같은 사무실이나 집단의 누군가와 대면하게 되면 자신은 더 이상 그곳에 속할 수 없을 것이라는 불안감 때문이다.
_ “떠나보내야 한다면” 중에서

급작스럽게 발생한 갈등은 즉시 해결되어야 하지만, 대부분의 갈등은 언제 갈등 해결 과정을 시작할지 선택할 수 있는 시간적 여유가 있다. 시기 자체가 갈등 해결의 성패를 좌우하지는 않지만, 어느 정도는 해결 과정에 영향을 미치게 되어 있다. 갈등 파트너십 기술을 적용하면 시기가 나쁘더라도 어느 정도 극복할 수 있지만, 시기를 무시하거나 비효과적으로 선택해 어려움을 자초할 필요는 없을 것이다.
_ “좋은 배경이 믿을 만하다” 중에서

우리는 거의 실제 자신의 능력보다도 잘 듣지 않는다. 사람들은 자신이 다음에 어떻게 하면 말을 잘할까 궁리하느라 너무 바쁘다. 종종 사람들은 스위치를 건드려서 듣기 능력을 상실하게 만들기도 한다. 바보같이 보이는 것이 싫어서 열심히 듣고 있는 척하기도 한다. 어떤 사람들은 심지어 일부러 잘 듣지 않는 경우가 있는데, 불편한 진실을 회피하거나 잘 모른다는 것을 양해받기 위해서다.
잘 듣지 않는 이유가 무엇이건 간에, 우리는 갈등에 처했을 때 집중력과 경청하는 능력을 키워야 할 필요가 있다. 그리고 상대가 무엇을 말하고 있고, 어떤 의미를 가지고 있는지를 계속 명확히 할 필요가 있다.
_ “출발 전에 네비게이션을 찍는다” 중에서

시소 권력은 부정적 권력의 가장 치명적인 요소 가운데 하나다. 놀이터의 시소를 보면, 어느 한 사람이 위로 올라가면, 반대쪽의 사람은 내려가게 되어 있다. 내려가 있는 사람이 올라가기 위해서는 올라가 있는 사람이 내려가지 않으면 안 된다. 관계를 맺는 과정에서 이런 시소 권력을 사용한다면, 상대방을 연약하게 만들거나 적어도 상대방의 힘을 약화시켜야 자신의 권력이 발생한다는 믿음을 가지게 된다. 다시 말하면, 나의 권력은 상대방이 얼마큼의 힘을 갖고 있는지에 달려 있다는 것이다.
_ “권력 제조에 대한 설명서” 중에서

어떤 한 사람이 다른 사람에게 “내 생각엔 이 갈등과 우리의 행동 방식 때문에 우리 관계의 미래는 전혀 밝지 않을 것이라는 생각의 늪에 빠져들고 있는 것 같아. 뭔가 다른 것을 해 보자. 이 갈등을 잘 해결하고 나면 어떻게 될지, 미래에 겪게 될 문제들을 해결하기 위해 갈등 파트너십 기술을 사용하면 어떻게 될지를 한번 생각해 보자.” 어떤 이에게는 상상하는 것 자체가 다른 무엇보다 더 도움이 될 수 있다. 하지만 이것은 우리가 갈등을 해결하는 데 현재-미래에 초점을 맞추도록 사용하는 여러 방법 가운데 하나라는 점을 잊지 말아야 한다.
_ “인생극장, 파란만장 선택의 순간” 중에서

때로 갈등에 빠져 있는 사람에 대해 듣는다. 이들은 갈등 파트너십 과정을 인상적으로 진행하고 있었다. 몇 가지 훌륭한 서로에게 도움주는 합의를 개발하고, 재빨리 밤거리를 즐기러 나가는 것이다. 성공해서 흥분하기도 했고, 단순히 누군가를 잃는다는 두려움을 없애기 위해서이기도 하다. 문서화하지는 않은 채 말이다. 이후 며칠, 혹은 몇 주가 지나면서 각 당사자가 실제로 합의한 것이 무엇인지에 관해 혼란이 일어나고 합의안의 효과는 흐릿해지기 시작한다. 왜? 갈등에 대한 논의를 끝내기 전에 상호 합의한 구체적인 사안이 무엇인지 시간을 들여 조심스레 확인하지 않았기 때문이다.
_ “모두를 만족시키는 합의” 중에서

갈등 해결의 네비게이션. 다양하게 얽혀있는 갈등 상황을 조감하듯 들여다본다. 복잡한 인간 관계 속에서 길을 잃고 헤매고 있는 사람이라면 꼭 읽어볼 만한 책이다.
_ 강태완(경희대학교 언론정보학부 교수, 『설득의 원리』 저자)

인간은 사회적 동물이다. 우리는 직장상사나 부하직원, 친구, 심지어 핏줄을 나눈 가족과 하루에도 몇 번씩 갈등한다. 서로 기분 상하지 않으면서 나도 손해 보지 않는 방법은 없을까? 누군가와 갈등하고 있는가? 이 책을 읽으면 당신이 겪어야 할 시행착오가 확 줄어든다.
_ 최지원(KBS 시사전문 PD, 현재 〈다큐3일〉 제작)

이 책은 번역서이지만, 한국 상황에 맞게 갈등 사례를 재해석했다. 이 책에 실린 사례는 누구나 공감할 수 있는 내용이다. 갈등도 비용이다. 그 비용을 확실히 줄이는 비법이 이 책에 담겨 있다.
_ 이성배(MBC 아나운서)