한국사회의 위기 사례와 커뮤니케이션 대응 방법 2016년 개정판

아래와 같다면, 무엇을 했어야 했나?
메르스, 피해를 최소화할 수 있었다
미국 소고기, 촛불집회가 없을 수 있었다.
태풍 매미, 피해는 줄일 수 있었다.
LG 세탁기, 아동 질식 사고를 줄일 수 있었다.
신정아-변양균, 명예 손상을 덜 입을 수 있었다.

한국형 위기엔 한국식 해법
위기는 사회 문화에 따라 양상이 다르다. 당연히 대응 방법도 다르다. 한국 사회의 특이점은 안전 불감증, 임기응변, 냄비 근성. 하지만 이러한 문제를 감안해 대안을 찾는 시도는 드물었다. 이 책은 국내 위기관리 사례를 유형에 따라 정리하면서 무엇을 놓쳤는지 분석한다. 소개된 26가지 사례 모두 사회적으로 파장이 컸던 것. 국가, 기업, 개인까지 망라되어 있다. 독자들은 이 책을 통해 위기에 직면해 어떤 전략과 전술, 메시지를 가지고 커뮤니케이션을 해야 하는지 알 수 있다. 위기관리 이론을 정리한 1부는 위기와 위기관리, 이슈 관리의 개념을 정립하는 데 도움이 된다.

한국형 위기엔 한국식 해법이 필요하다. 국내 위기관리 사례를 평가해 대안을 모색한다. 2016년 개정판에는 사회적으로 크게 이슈가 되었거나 위기관리 차원에서 특별히 의미 있는 최근 사례를 대폭 추가했다. 26가지 사례를 루머, 자연재해, 악의, 사고, 범죄 유형으로 분류해 위기관리 과정을 살펴보고 국내 사회·문화를 고려한 해결책을 제시한다.

유재웅

을지대 의료홍보디자인과 교수다. 고려대 신문방송학과를 졸업하고 연세대 언론홍보대학원에서 석사 학위를, 한양대 신문방송학과에서 저널리즘·커뮤니케이션·홍보 전공으로 박사 학위를 받았다. 23회 행정고등고시(1979)를 통해 공직에 입문해 28년간 국내외 정책 PR, 국가 이미지 관련 업무 등을 담당했다. 공보처 홍보, 기획, 방송, 신문과장을 거쳐 대통령비서실 국정홍보 담당 과장, 국장, 국정홍보처 국정홍보국장, 홍보기획국장, 대통령 홍보기획비서관(관리관)을 역임했다. 2004년부터 약 4년간 정부의 해외 PR, 국가 이미지 업무를 총괄하는 해외홍보원장을 지냈다. 동국대 신문방송학과 겸임교수, 서강대 언론대학원 대우교수를 거쳐 이화여대 정책과학대학원, 연세대 언론홍보대학원, 서강대 대학원에서 국내외 PR을 가르쳤다. 저서로 『정부 PR』(2010), 『PR 이론(Public Relations Theory Ⅱ)』(2010), 『국가 이미지: 이론·전략·프로그램』(2008), 『이미지 외교(Public Diplomacy)』(2008) 등이 있다. 세계 3대 인명사전 Marquis Who’ Who in the World 2016년도판(33rd)에 ‘Communication Educator’로 등재되었다.

개정판 머리말
머리말

1부 위기 커뮤니케이션의 이해

01 위기와 위기관리
위기
유사 개념
위기 유형
위기관리

02 이슈와 위기
이슈와 위기의 관계
이슈관리

03 위기관리 모델
위기관리 모델
3단계 프로세스

04 위기 커뮤니케이션 연구와 이론
위기 커뮤니케이션 연구 경향
위기 커뮤니케이션 연구 유형
상황적 위기 커뮤니케이션 이론

05 위기 신호 탐지
위기 징후 탐지의 중요성
위기 신호 탐지 방법

06 위기 커뮤니케이션 시스템
위기관리와 위기 커뮤니케이션 시스템
위기 커뮤니케이션과 조직 최고 책임자

07 위기 커뮤니케이션 매뉴얼
매뉴얼의 개념과 필요성
위기관리와 커뮤니케이션 매뉴얼
매뉴얼 적용의 유연성

08 위기 커뮤니케이션과 언론
위기 상황과 언론
위기 대변인
대언론 커뮤니케이션 방법과 유의점

09 위기와 소셜 미디어
소셜 미디어의 개념과 특성
소셜 미디어의 양면성
위기관리를 위한 소셜 미디어 활용

10 위기 커뮤니케이션 전략
위기 커뮤니케이션 3원칙
위기 유형과 커뮤니케이션 대응 전략

11 위기와 신뢰 관리
신뢰 축적의 중요성 129
위기 시 신뢰 관리의 효과 132

12 루머와 위기 대응
개인과 조직을 궁지에 빠뜨리는 루머
루머의 개념과 특성
효과적인 루머 대응 전략

13 위기 대응과 사과
사과의 중요성
성공한 사과 vs 실패한 사과
효과적인 사과 방법

14 위기관리 성패 가르는 훈련
훈련의 중요성
효과적인 위기 대비 훈련 방법

15 면역 없는 위기
위기의 반복성
위기 학습
한국의 위기관리 취약 분야

2부 위기 커뮤니케이션 사례 연구

16 루머가 키운 위기
국민 관심 정보 미공개로 악성 루머를 자초하다 : 2015 메르스
위기 초기 강력한 법적 대응으로 악의적 루머를 잠재우다: 태진아, 이루와 여성 작사가
위기 발생 시 안일한 대처로 루머를 키우다: 타블로 학력
언론과 인터넷이 유발한 루머에 국가가 위기에 몰리다: 미국산 소고기 수입
무지와 루머가 키운 위기: 우지 라면

17 자연재해에서 비롯된 위기
미봉책으로 풍수해 위기가 반복되다: 태풍 매미
실효성 있는 위기 대비와 훈련의 필요성을 일깨우다: 양양 산불

18 악의로 인한 위기
과거 동업자의 악의로 촉발된 위기로 회사 문 닫다: 녹즙기 쇳가루 논쟁
신속, 강력 대응으로 위기를 잠재우다: 맥도날드 햄버거
신속, 일관, 투명 대응으로 위기를 극복하다: 쥐식빵

19 사고에 의한 위기
신속, 적극 대처로 위기를 초반에 잠재우다: 경주 마우나리조트 붕괴
성공한 사과와 실패한 사과: 삼성병원 메르스 파문 시 이재용 vs 땅콩회항 사건 시 대한항공 조양호
부정직한 초기 대응으로 혹독한 비판여론에 직면하다: 두산전자 페놀 누출
법적 책임은 최소화했으나 기업 이미지는 실추되다: 태안 유조선 기름 유출
적극적 정보 공개로 위기 상황을 리드하다: GS칼텍스 개인 정보 유출
초기 미봉 대응이 반복된 위기를 불러오다: LG 세탁기 아동 질식
안일한 위기 탐지로 초기 대응에 실패하다: 농심 새우깡 쥐머리
위기 시 평소 신뢰 확보의 중요성을 일깨우다 : 유한킴벌리 유아용 물티슈
신속, 투명 대응으로 위기를 기회로 반전시키다: 삼성반도체 공장 정전
스테이크홀더와의 소통 실패가 위기를 초래하다: 부안 방폐장
형식적인 위기 대응 매뉴얼은 무용지물이다 : 숭례문 화재
불투명한 정보 공개가 국민 의혹과 불신을 가중시키다: 천안함 피격
초기 대응 실패로 국가적 재앙을 초래하다 : 안동발 구제역

20 범죄로 인한 위기
정직하지 못한 위기 대응으로 위기를 악화시키다 : 한화그룹 회장 보복 폭행
국민 정서에 부응하는 대응으로 위기를 극복하다: 민노당 성남시의원 주민센터 난동
위기관리 실패로 명예에 과도한 손상을 입다 : 신정아·변양균

참고문헌

위기가 발생하면 미디어는 보도를 위해 조직에 적극적으로 접근한다. 평상시에는 조직이 미디어에 접근해 자사와 관련된 호의적인 보도를 요청하는 경우가 많지만, 위기 상황에서는 반대의 관계가 형성된다. 조직으로서는 시시각각으로 신속하고 생생한 보도에 매달리는 미디어의 요구를 어떻게 충족시켜 줄 것이냐는 문제와 함께, 어떻게 하면 위기에 대처하는 조직의 입장을 왜곡됨 없이 온전하게 스테이크홀더나 공중들에게 전달할지를 고민하게 된다.
8장 “위기 커뮤니케이션과 언론” 중에서

메르스(MERS: 중동호흡기증후군) 파문의 전개와 정부의 대처 모습을 보면 우리 정부의 총체적인 위기관리 능력의 현주소를 보는 것과 같다.
16장 “루머가 키운 위기” 중에서

공신력 있는 국가기관에서 그간 제기된 녹즙기와 관련한 여러 부정적 주장들이 사실무근이거나 영향이 미미하다고 밝혀 주었지만, 녹즙기 업계 전체에 닥친 위기에 대응할 핵심 주체가 실종된 상태이다 보니 녹즙기가 인체에 무해함이 밝혀졌음에도 업계 전체 차원에서 책임 있게 소비자들에게 이를 제대로 알리지를 못했다.
18장 “악의로 인한 위기” 중에서

삼성으로서는 국내 최고의 기업이라는 이유만으로 책임져야 할 몫 이상으로 책임져야 한다는 여론이 부담스러웠겠지만, 삼성이기 때문에 위기에 대한 대응 방식이 일반 기업과는 달리 보다 세련됐어야 했다. 그러나 삼성중공업은 법적 책임을 회피하거나 최소화하는 데 치중한 인상을 심어 줘 결과적으로 기업과 삼성그룹 전체의 이미지를 실추시켰다.
19장 “사고에 의한 위기” 중에서