애프터 액션 마케팅

마케팅 블루 오션을 찾았다
쓰지이 요이치(辻井良一)가 쓰고 (주)애드리치 마케팅전략연구소가 옮긴 <<애프터 액션 마케팅(アフターアクションマーケティングのすすめ)>>

반복 판매의 블루 오션
주의끌기에서 시작해 판매로 끝나는 마케팅 공간은 비좁다.
레드 오션이다.
비용은 낮고 수익은 높은 블루 오션은 없을까?
있다.
판매 이후의 소비자 마음이다.
여긴 아직 한산하다.

“매스 마케팅의 근간인 AIDMA 이론은 마지막 행동(Action)까지의 이론이었다. 그 마지막 A에서 시작되는 새로운 마케팅에 대해 진지하게 고찰해 보아야 할 때다.”
‘구입처에서 시작하는 마케팅’, <<애프터 액션 마케팅>>, 78~79쪽.

여기서 액션이 뭔가?
구매다.

애프터 액션 마케팅이란?
구매 후 마케팅한다는 뜻이다.

판 다음 마케팅하는 게 의미가 있나?
매우 의미 있다. 애프터 액션 마케팅은 진정성 있는 커뮤니케이션을 목표로 한다.

무엇을 위한 진정성인가?
제품과 고객 사이의 지속적 관계다.

지속적 관계란 어떤 의미가 있는가?
고객 관계를 만들고 유지한다. 애프터 액션 마케팅의 궁극 목적은 고객과 소통하여 그들을 자사 또는 브랜드의 충성 고객으로 만드는 것이다.

고객 관계를 왜 구매 후에 시작해야 하는가?
시장 환경이 달라졌다. 구매 전에는 고객 관계 형성이 어려워졌다.

무엇이 달라졌는가?
제조사와 유통사의 힘 관계가 역전됐다. 대형마트나 편의점이 주 소비처로 자리 잡았다. 제조사는 매대 확보에 큰 비용을 지출한다. 유통사의 자사 브랜드 제품과 경쟁 제품이 쏟아져 나오면서 매대 확보는 더 어려워진다. 아무리 광고를 해도 매대 확보를 못하면 고객과 만날 수 있는 기회 자체가 줄어드는 상황이다.

비포 액션 마케팅의 시대는 갔는가?
그렇다. 구매를 최종 목표로 하는 비포 액션 마케팅이 고객 관계 형성에 아무 도움이 안 되는 상황이다. 구입해 준 고객과 대화하고 관계를 쌓을 수 있는 새 마케팅 모델이 필요해진 이유다.

이 책, <<애프터 액션 마케팅>>은 무엇을 말하는 책인가?
경쟁 제품이 쉴 새 없이 쏟아지고 유통사의 힘이 강력해진 현재, 제조사에게 필요한 구매 후 마케팅의 필요성과 실행 방법을 압축적으로 제시한다. 자사 제품에 대한 충성 고객을 확보하여 지속 성장할 수 있는 방안을 설명한다.

애프터 액션 마케팅의 사례로 무엇을 들 수 있나?
일본 나가사키의 유명한 카스텔라 가게다. 제품 패키지 안에 자사의 철학, 역사, 자사만의 제조 방법을 적은 작은 메모지를 넣어 판매한다.

메모지 하나가 충성 고객을 어떻게 만드나?
메모지를 보며 카스텔라를 먹는 상황을 상상해 보자. 칼을 가볍게 불에 데워 젖은 수건으로 닦은 후 빵을 자르면 빵 부스러기가 칼에 묻지 않는다는 내용을 읽는다. 깊은 향, 폭신하고 부드러운 모양의 카스텔라 한 조각이 촉촉하게 입 안 가득 퍼진다. 이후 원조부터 거슬러 올라간 역사, 오랜 시간을 거쳐 유지되어 온 철학을 읽는다. 신뢰와 감동이 점점 더 증폭된다. 몇 백 년 이상 전해 내려온다는 전통 제법도 들어 있다. ‘빵의 바닥 쪽에 미묘하게 건더기 같은 식감이 느껴지십니까? 그것이 비밀리에 전해 오는 제법의 증거입니다. 기계로 구운 것이 아닙니다.’

이 메모지의 마케팅 포인트는 무엇인가?
이 메모지 한 장이 없었다면 맛있게 먹은 것으로 제품과 소비자의 관계는 끝날 수도 있다. 소비자는 카스텔라를 먹으면서 이 메모지를 읽게 되고, 그 가게를 잘 알지 못했던 사람도 그 가게에 대해 이해를 넘어 호감을 갖게 된다.

이제 마케팅은 무엇을 해야 하는가?
장수 제품을 찾기 힘든 시대다. 소비자는 금세 대체 상품을 찾아내고 기업은 쉴 새 없이 신제품 개발과 매대 확보에 마케팅 역량을 소진한다. 충성 고객을 얻으려면 목표 설정을 구매에 맞추는 것이 아니라 장기적 안목에서 무엇이 필요한지, 무엇을 해야 하는지, 소비자는 무엇을 원하는지를 늘 살펴야 한다. 다양한 방법을 실행하고 보완하고 수정해 나가는 마케팅 활동이 필요하다.

당신은 누구인가?
김유경이다. (주)애드리치 마케팅전략연구소 부장이다.