위기, 관리와 예방

내가 홍보수석이라면 3. 그 방법으론 이제 안 돼

김영욱과 <<위기, 관리와 예방>>

언제인지 알 수 있는 사람은 없다.
알 수 없기 때문에 위기다. 빠른 인지와 준비된 대응이 유일한 방법이지만 문제는 세상이 달라졌다는 사실이다. 과거 방식으로 덮을 수 있는 위기는 없다. 충성심과 카리스마는 인터넷과 사회관계망 앞에서 추풍낙엽이다. 그들만의 여름은 갔다.

윤창중 사건을 위기관리 관점에서 정의한다면?
최악의 실패 사례다. 청와대 브레인들의 업무 철학에 문제가 있다. 엘리트 의식 등 조직 문화, 위기관리를 다루는 조직이나 인원, 능력, 교육, 훈련 부재가 총체적으로 작용한 결과다.

이 사건에서 위기관리의 목표는 무엇이어야 했나?
사안에 대한 컨트롤과, 피해자와 공중과의 공감이다. 이 사건은 사안 장악도, 피해자와 일반 공중과의 공감에도 모두 실패했다.

이 사건에 대한 당신의 위기관리 전략은 무엇인가?
사건의 중심을 조직에 둔 것이 잘못이다. 피해자와 일반 공중을 중심에 두고 최선을 찾았어야 했다. 나라면 사안 인지 즉시 대통령에게 신속 보고하고 피해자 입장에서 공감하고, 잘잘못은 현지에서 책임을 지게 했을 것이다.

당시 홍보수석 왜 그렇게 하지 않았을까?
위기관리는 예방과 대응 전략이 시너지를 내야 힘을 발휘한다. 위기 신호를 감지하고 인식하여, 정책적인 수단을 동원해 예방에 중점을 두어야 한다. 하지만 위기는 불가피하게 일어난다. 빠르게 인식·대응하고, 회복할 수 있는 방안이 필요하다. 그다음 모든 구성원이 숙지하고 적용할 수 있도록 만들어야 한다. 이 사안에 대해서는 준비된 대응 전략, 행동 준칙이 안 보인다. 위기 대응 사전 준비, 조직 시스템, 교육과 훈련이 충분하지 못했던 듯하다. 예방 가능했는데 안타깝다.

이 사건의 특징은?
과거 방식으로 사건을 덮을 수 없다는 사실이 확인되었다. 조직원의 충성도에만 의존하여 사건을 해결할 수도 없다. 사과의 방식이 얼마나 중요한가? 평소 조직 구성원 간의 문제가 언제나 위기를 확대할 수 있다. 리더의 듣기 기능이 얼마나 중요한가도 알 수 있다. 평소 조직의 커뮤니케이션 기능이 살아 있어야 한다. SNS를 통한 사건의 확산은 또 얼마나 신속한가. 모두 우리 사회 위기 대부분의 속성이 될 수 있다. 이 점을 인지하는 것이 중요하다.

홍보수석은 무엇을 놓쳤나?
누구의 편에 서서 위기를 관리할 것인가를 정확하게 결정하지 못했다. 피해자의 편에 서서 위기를 보았다면 제 식구 감싸기 식의 접근 방법을 사용하지 않았을 것이다. 언제 대통령에게 보고했는가는 확실하지 않지만 만약 보고가 늦었다면, 평소 조직 커뮤니케이션에 문제가 있다. 커뮤니케이션 통로를 관리하지 못한 홍보수석의 책임이라 보여진다. 언론 출신 홍보수석에게 나타나는 전형적인 약점이다. 다양한 이해관계자의 시각에서 커뮤니케이션을 전 방위적으로 바라보지 못했다.

위의 내용 외에 이 사건과 관련하여 당신이 반드시 지적하고 싶은 점이 있다면 무엇인가?
사과와 관련하여 일관성을 유지하려는 노력이 필요하다. 대변인의 사과를 보면 자신이 한 말에 일관성을 유지하지 못했다. 이 점이 사태를 더욱 악화시키고 여론을 자극했다.

일관성을 유지하는 방법은 무엇인가?
진실을 바탕으로 하나의 완벽한 이야기로 구성되는 것이 중요하다. 진실하지 않은 내용으로 사안을 덮으려고 하면, 결국 나중에 말을 바꿔야 한다. 이 경우 일관성이 유지되지 않기 때문에 신뢰는 떨어지고 여론은 더욱 악화된다. 위기관리자는 사과할 때 일관성이 유지되게 사과가 구성되었는지 살피는 것이 중요하다.

<<위기, 관리와 예방>>은 위기관리에 어떤 도움을 주나?
위기관리 수행을 위해 어떤 방법이 필요한가를 제시한다. 경영자와 관리자는 위기관리와 연관된 조직 운영, 구조, 문화를 점검할 수 있다.

보통 사람도 위기관리가 필요한가?
위기관리는 개인의 문제이기도 하다. 위기를 감지하는 방법, 그에 따라 태도를 수정하는 방법, 이미 일어난 위기에 대응하는 방법을 모른다면 어떻게 이 복잡한 사회를 살아갈 것인가?

아직 발생하지도 않은 위기를 관리하는 게 정말 가능한가?
위기 예방은 가능하다. 밖으로 이슈를 관리하고, 안으로 위험 요소를 관리하면 된다.

방법이 무엇인가?
징후를 탐지하고 이를 정책이나 태도 변화로 연결할 수 있는 기민한 사고와 시스템이 필요하다.

당신은 누구인가?
김영욱이다. 이화여자대학교 언론홍보영상학부 교수다.