위기 커뮤니케이션

내가 홍보수석이라면 5. 원칙을 바꾸세요

최양호와 <<위기 커뮤니케이션>>

발전의 원동력이 될 수 있는 위기
우리 사회 도덕 해이가 도를 넘었다. 청와대가 우왕좌왕한 이유는 간단하다. 원칙없이 옛날 규범에 발목잡혔기 때문이다. 존슨앤존슨은 위기 이후 세계 일등회사가 되었다. 청와대라고 왜 안되겠나?

윤창중 사건을 위기관리 관점에서 정의한다면?
위기 커뮤니케이션의 총체적 실패 사례다. 위기 대응의 기본원칙인 신속성, 일관성, 개방성, 공감성, 신뢰성을 완전히 무시했다. 최대한 빨리, 한 목소리로, 열린 커뮤니케이션 시스템에서, 피해자에게 인간적 관심과 유감을 적극 표현하면서, 정부 조직의 최고관리자를 개입시켜야 했다.

이 사건의 위기관리 목표는 객관적으로 무엇인가?
신속하게 성추행 관련 상황을 파악하고 확인된 사실만 발표하여 소셜미디어의 추측성 루머를 조기 차단하는 것이었다.

당신의 위기관리전략은 무엇인가?
커뮤니케이션 일관성을 유지하는 것이다. 불확실성 관리, 위기 대응, 위기 해결 순으로 정부의 명성을 회복하고 피해자 감정 배려와 회복을 위한 위기 커뮤니케이션에 총력을 기울일 것이다.

어떤 전술로 해결할 생각인가?
불확실성관리는 일관된 목소리 제공, 위기 원인 확인, 위기로 피해 입은 공중 접촉, 현재와 미래 위험 분석이다. 위기 대응은 불확실성 감소, 신속하고 정확한 정보 확산이다. 위기해결은 피해자 배려와 보상, 대통령과 청와대 비서실 명성 회복이다.

당신이라면 앞으로 이 사건을 어떻게 정리할 것인가?
가장 근본적인 문제는 정부와 청와대의 체계적인 위기관리 시스템 부재다. 향후 발생 가능성이 높은 위기 유형을 심각성에 따라 분류하고 대응할 수 있는 위기관리 팀 구성과 위기관리 매뉴얼 작성이 가장 시급하다.

홍보수석은 무엇을 놓쳤나?
언론보도를 보면 홍보수석은 사건을 은폐 축소하기에 급급했다는 인상을 준다. 한마디로 위기커뮤니케이션의 기본 원칙을 다 놓쳤다. 신속하게 커뮤니케이션 일관성을 유지하면서 사건에 대해 사실 중심으로 국내외 기자회견을 했더라면 하는 아쉬움이 남는다.

이 사건과 관련하여 당신이 반드시 지적하고 싶은 점은 무엇인가?
기업 최고경영자와 정부 관리의 도덕 해이가 도를 넘는다. 책임지지 않는다. 위기 발생 이전에 윤리적 실천 기준이 있는 조직은 위기 발생 후에도 신속하게 평판 회복 기회를 창출한다. 청와대는 조직의 삶 또는 운영 방식에 대한 신념 체계의 근본 변화가 필요하다. 새로운 규범을 개발해야 한다.

<<위기 커뮤니케이션>>은 위기관리를 이해하는데 어떤 도움을 주나?
질병, 테러, 산업과 자연 재해를 통해 위기를 재앙이 아닌 전화위복의 기회로 전환하는 데 필요한 전략을 제시한다. 불확실성 관리, 효율적 위기커뮤니케이션과 위기리더십을 배울 수 있다.

기존 위기관리 책과 다른 장점은 무엇인가?
실패를 통해 더 도약할 수 있는 기회 포착의 사례, 위기 이후 회복과 성장에 도움이 될 실제적 교훈, 건전한 윤리 기준이 들어 있다.

효율적 위기 커뮤니케이션의 핵심 원칙은 무엇인가?
위기 상황에서는 조직의 전통 규범을 고집보다는 오히려 새로운 규범을 채택할 필요가 있다. 조직의 하드웨어와 소프트웨어를 보다 건강한 상태로 회복하는 것이다.

존슨앤드존슨은 타이레놀 위기 이후 어떻게 세계시장 1위가 되었나?
리더가 조직의 핵심 가치와 이념을 바탕으로 위기를 개방적이고 진솔하게 대응했다. 그러다 보면 위기가 오히려 조직의 원동력이 될 수 있다.

당신은 누구인가?
최양호다. 조선대학교 신문방송학과 교수다.