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<특집> 416 커뮤니케이션 7. 위기 커뮤니케이션 매뉴얼은 있었는가?

그때 누가 무엇을 말해야 하는가?
사고가 터지면 죽고 사는 것은 순간의 문제다. 사는 길은 하나고 죽는 길은 여럿이다. 누가 무엇을 어떻게 말하는가에 생사가 갈린다. 위기에는 위기 커뮤니케이션이 필요하다. 그것이 있었는가? 누가 가지고 있었는가?

지금 대한민국이 이렇게 무능한 이유가 뭔가?
언론은 위기관리 매뉴얼이 제대로 갖춰지지 않았기 때문이라고 주장한다. 내 생각은 다르다. 위기 커뮤니케이션 매뉴얼이 문제의 핵심이다.

위기 커뮤니케이션 매뉴얼이 없었나?
그런 것 같다. 만일 있었다고 해도 당시 책임자와 구조대들은 위기 커뮤니케이션에 무능했다.

위기관리 매뉴얼과 위기 커뮤니케이션 매뉴얼은 다른 것인가?
두 매뉴얼은 서로 기능이 다르다. 별도로 준비해야 하고 숙지되어야 하며 훈련되어야 한다. 그래야 위기에 대처할 수 있다.

416에서 위기 커뮤니케이션 매뉴얼이 문제의 핵심이란 말인가?
그렇다. 사고 발생 과정에서는 위기 커뮤니케이션 매뉴얼이 위기관리 매뉴얼보다 더 중요하게 작동하기 때문이다.

위기에 커뮤니케이션이 그렇게 중요한 이유는 뭔가?
위기가 발생되면 사람들은 누구나 당황한다. 우왕좌왕하면서 시의적절한 언어를 구사하지 못한다. 그 결과는 대형 피해로 연결된다.

416에서는 그 일이 어떻게 나타났는가?
‘선실에 가만히 있어라’는 방송이 시발이다. 해경, 세월호, 정부기관 간의 비효율적 커뮤니케이션은 더 큰 화를 재촉했다.

위기 커뮤니케이션의 오류가 불러일으킨 참사의 사례를 또 찾을 수 있는가?
대구지하철 참사를 보라. 당시에도 관제사가 기관사에게 ‘판 내리고(전기 끊고) 나가라’고 지시했다. 전기가 끊어지면서 열차는 암흑이 되었고 승객은 문 닫힌 열차에 갇혔다. 대형 인명 피해가 발생한 것이다.

서해훼리호사고, 삼풍백화점 붕괴, 대한항공 괌사고, 아시아나 목포사고, 안면도 기름유출, 경주리조트 붕괴도 커뮤니케이션이 핵심 문제인가?
그렇다. 우리가 알고 있는 거의 모든 대형 사고가 비슷한 원인으로 발생했다.

비슷한 원인이란 뭘 말하는가?
사고 나기 2~3시간 전에 나타나는 징후를 무시했다. 그러고도 사고 직전 명확한 커뮤니케이션을 하지 않았다. 결과는 대형 참사로 이어졌다.

천안함 문제도 마찬가지 경우인가?
그렇다. 당시 북폭침 여부만을 집중 조명했다. 그러나 더 중요한 문제는 외면했다.

천안함에서 더 중요한 문제는 무엇인가?
왜 장교는 전원 생존하고 46명이나 되는 사병은 구조하지 못했는가를 규명하지 않았다. 만약 당시 구조 과정의 문제를 명확히 규명하고 제대로 반성했다면 이번엔 인명 피해가 한 명도 나오지 않았을 것이다. 며칠 전 왕십리 지하철 사고를 보라. 시민들이 학습효과의 결과로 무사히 탈출하지 않았나.

416에서 밝혀내야 할 커뮤니케이션 문제는 무엇인가?
사고 징후가 있었을 7시부터 9시까지 무슨 일이 있었는가? 세월호가 관제센터 그리고 본사와 어떠한 커뮤니케이션을 했는가? 이것을 알아야 초동 대처가 미흡했던 이유를 알 수 있다.

전원 구출이라는 뉴스가 발표된 이유는 뭔가?
그 대목도 확인해야 한다. 천안함 사고 당시에 새떼를 사격했던 것과 비슷한 상황이라고 본다.

416에서 결여된 커뮤니케이션은 무엇인가?
9시 직후 진도관제센터와 세월호 간의 통화가 이뤄졌을 때 한국 정부의 모든 재난구조 관계 기관은 수백 명이 탄 선박이 침몰하고 있음을 알았을 것이다. 9시 46분 선장을 구출할 때까지 강력한 승객 퇴선 명령과 구출 명령을 누군가 내렸어야 했다. 그러나 아무도 하지 않았다. 이 시간 이후라도 승객 구출을 위해 구조대가 배 안으로 들어가도록 명령했어야 했다.

누가 해야 할 책무인가?
당시 이런 명령을 할 수 있거나 재촉할 수 있는 사람이 청와대, 총리실, 해수부, 안행부와 그 산하 기관에 최소한 20명은 있었다고 본다.

416을 희생시키지 않으려면 지금 무엇이 필요한가?
특검, 국정조사, 범국가진상조사를 해야 한다는 주장들이 있지만, 이번에는 정부가 참여하지 않는 순수한 시민조사단을 꾸렸으면 한다. 정부는 정부 문제를 제대로 진상 조사하기 어렵다. 국민 불신 또한 크다. 향후 정부 개혁이 중요한 쟁점이 될 텐데 416 조사 과정을 통해 국민 동의를 얻어야 개혁은 성공할 수 있다.

조사와 개혁의 방향과 방법은 무엇인가?
범국민진상조사를 시작하면 관료의 저항이 클 것이다. 그러나 해야 한다. 진상조사에서는 정부의 시스템 문제를 꼼꼼히 따져보아야 진정한 국난 극복 해결 실마리가 나온다. 박 대통령이 관료 저항을 막아 주고 조사를 제대로 하도록 시민조사단에 최대한의 권한을 부여해야 한다. 그것이 지금 국민과 국가에 대한 진정한 봉사이자 대통령 신뢰도를 회복하는 길이다.

대통령의 커뮤니케이션이 왜 이렇게 졸렬한가?
국무회의 사과, 분향소 연출로 비난을 받았다. 기본적으로 대통령과 국민 간의 커뮤니케이션이 활발하지 않기 때문이다. 이를 담당하는 홍보수석실의 역할이 제한적인 것 같다.

당신에게 416은 무엇인가?
동학농민운동, 3.1운동, 4.19혁명, 5.18민주화운동은 모두 지방토호, 일제, 독재, 군부, 곧 당시 집권세력에 대한 국민의 분노가 표출된 것이다. 큰 희생을 치렀지만 역사적으로는 국가 정신으로 승화되어 지금의 대한민국을 만드는 자산이 되었다. ‘미안합니다’를 주제어로 승화시키면서 정관경언 세력의 무책임성을 개혁하는 국민 의지의 시발점이라고 생각한다.

당신의 연구 분야에서 416 연구 방향은 무엇인가?
최소한 5단계의 분석이 필요하다고 본다. 첫째 역사적 맥락에서 이 사고가 발생할 수밖에 없는 근원적인 원인 분석이다. 과거로부터 내려온 불신, 정경 유착, 정부 무능 및 무책임, 언론의 감시견 역할 포기, 천안함 등 기존 사고로부터 얻지 못한 교훈을 찾는다. 둘째 출항에서 사고 발생 시까지 나타난 문제점과 징후다. 셋째 사고 발생 전후에 나타난 위기 커뮤니케이션 오류다. 넷째 구조 과정의 위기관리 시스템 문제다. 다섯째 향후 바람직한 진상 규명 방법이다.

416은 한국 사회에서 무엇이 될 것인가?
2008년 촛불시위, 한미FTA, 노무현 대통령 자살, 남북 긴장보다 역사적 영향력이 더 큰 것이 세월호와 천안함 사고다.

천안함의 의미는 무엇인가?
사고의 진상을 은폐하면서 우리는 국제 열강의 눈치를 보게 되었다. 종북 좌빨의 함정에 빠져 국민의식은 후퇴하고 국가소통은 막혀 버렸다.

최악의 사태는 어떤 것인가?
천안함과 세월호 모두 진상 규명하지 못하고 교훈을 얻지 못한다면 우리 사회는 1970년대로 돌아간다. 세월호만 규명하면 1990년대로 돌아갈 것이다. 둘 다 제대로 하면 우리는 2014년에서 다시 출발할 수 있는 기회와 희망이 생긴다.

2014년의 기회와 희망의 근거는 무엇인가?
정관경언의 무능과 무책임, 국민의 방관이 이 사고의 근본적 원인이다. 권력은 특정 세력에 몰려 있지만, 권력을 행사하는 중심 리더를 선출하는 투표권은 국민 모두가 평등하게 한 표씩 지니고 있지 않은가. 기회와 희망은 이 투표권을 제대로 행사할 때 가능하다.

신호창
신호창은 서강대학교 커뮤니케이션학부 교수다. <<피할 수 없는 PR>>(1995), << PR전략론>>(2000), <<정책PR>>(2011), <<사내커뮤니케이션>>(2013)과 같은 책을 썼고 <<통합 마케팅커뮤니케이션: 광고와 프로모션을 중심으로>>(2010)와 같은 책을 옮겼으며 한국홍보학회 회장, International Communication Association의 Public Relations Division 회장과 같은 일을 했다. 그는 416 이후 차를 타지 않고 걷기 시작했다. 걷고 또 걸으면서 왜 이런 일이 거듭 일어나는지 생각한다. 우리 사회의 엘리트는 왜 이렇게 무능했는지, 우리 국민은 그동안 왜 이렇게 수수방관하고 있었는지를 돌아본다. 다음 선거 때까지 국민들이 416을 기억하려면 무엇을 해야 하는지 방법을 찾고 있다.