CRM의 기술

명확하고 적절한 CRM 전략을 갖춰 효과적으로 고객을 관리하는 방법을 제시하는 책이다. CRM의 의미, ‘고객 서비스/세일즈 프로필’ 모델, ‘서비스 제공 관리와 고객 서비스/세일즈 프로필’ 모델의 활용, 효과적인 CRM 전략을 정의하는 절차, 고객 정보 수집 및 관리, CRM 데이터와 정보를 수집하는 방법, 서비스 수준 계약, 전자 상거래 환경에 적용한 CRM, CRM의 잠재력, 고객 관계 관리에서의 CRM 활용법, CRM 전략과 재편 등을 다루고 있다.

크리스틴 앤더슨
세이 왓 컨설팅의 대표이자 고객 서비스 및 의사소통 분야의 세계적 전문가로 컨설팅, 훈련, 강연을 통해 매 순간 직원의 언행과 결정이 서비스 사명을 지탱한다고 밝혀 왔다. ‘서비스 달인의 비밀 노트’ 시리즈 중 네 권의 공저자이며, <위대한 고객 관계 경영(Great Customer Relationship Management)>의 저자다. 훈련 프로그램 비디오인 <크리스틴 앤더슨과 전화로>에 해설자로 출연한 바 있다.

캐롤 커
모토롤라에서 조직 효과성 관리 컨설턴트(Organization Effectiveness Consultant)로 활동하는 등 10년 이상의 컨설팅 경력을 갖추고 있다. 현재 하이테크기업, 자선단체, 공공부문 단체 등을 대상으로 하는 조직 효과성 관리 컨설팅 그룹인 비전리서치(Vision Research)의 사장이다. 비전리서치는 체계적이고 조직 전체적인 관점에서 전반적인 효과성을 평가한 후 의뢰 고객과 함께 실적 불균형을 메우는 방식으로 작업한다.

서울대 의대를 졸업하고 서울대학교병원에서 정신과 전문의 과정을 수료한 정신과 전문의다. 인사,재무 등의 경영 일반과 기업 흡수합병에 이르기까지 다양한 비즈니스 영역을 경험한 후, 2004년 현재 (주)VirtualMD의 부사장직과 (주)에버케어의 Business Developing Director를 맡고 있다.

머리말
감사의 글

1. 고객 관계 관리는 선택이 아니다
고객 관계 관리의 정의
기술과 전략은 서로 같은 것이 아니다
CRM의 7위력
CRM의 성공 요소
1. CRM 전략을 둘러싼 탄탄한 내부 제휴 관계를 수립한다
2. 모든 영역, 모든 층위의 직원들이 CRM 시스템에 필요한 정보를 정확히 수집한다
3. 고객 친화적이고 직원 친화적인 CRM 도구를 확보할 것
4. 사용하는 데이터만 보고서로 출력하고 보고하는 데이터만 사용할 것
5. 재래식으로 할 수 있는데 굳이 어려운 하이테크를 동원하지 말 것
CRM은 제대로 오래 사용된다
CRM을 위한 1장의 점검 사항

2. 고객 서비스/세일즈 프로필
‘고객 서비스/세일즈 프로필’ 모델이라 부르는 이유
사실 1 : 세일즈는 관계와 같은 말이 아니다
사실 2 : 서비스는 구매자를 넘어 확대된다
사실 3 : 서비스와 판매는 같은 팀이다
서비스/세일즈의 세 가지 레벨
‘고객 서비스/세일즈 프로필’의 모양
피라미드 프로필
모래시계 프로필
육각형 프로필
고객 서비스/세일즈 프로필의 함정
레벨 3에 지나치게 집중하는 경우
레벨 1에 지나치게 집중하는 경우
CRM과 프로필
CRM을 위한 2장의 점검 사항

3. 고객 서비스/세일즈 프로필 관리
소냐의 제품 문의 센터
모리스의 식품 중개업
단골 고객을 위한 적절한 관행
최초 거래 개선 기회
열렬 지지 고객의 육성
최초 또는 단독 거래의 관리
열쇠 1 : 시스템을 단순하게
열쇠 2 : 경험을 풍수처럼
열쇠 3 : 기회를 포착할 것
단골 거래를 위한 관리
열쇠 1 : 관계를 연결할 것
열쇠 2 : 한 관계를 다른 관계에 대한 인질로 삼지 말 것
열쇠 3 : 고객의 총가치를 계산할 것
열렬 지지 고객의 관리
열쇠 1 : 어떤 것이 말할 가치가 있는지 알아둘 것
열쇠 2 : 말할 가치가 있는 것을 바꿔볼 것
열쇠 3 : 열렬 지지자들이 서로 추천을 공유하도록 할 것
CRM을 위한 3장의 점검 사항

4. CRM 전략의 선택
CRM 전략의 출발점
행위자의 선택
첫번째 미팅 준비
CRM 전략 구성 미팅
잠재적 전략의 규명
CRM 전략의 선택
CRM을 위한 4장의 점검 사항

5. 고객 데이터의 관리와 공유
자기 전략으로 돌아가기
데이터 대 정보
무더기 데이터를 경계할 것
정보에서 의미를 찾아낼 것
고객 정보의 관리.데이터베이스
직원을 통한 루트 확보
공유할 것인가, 말 것인가?
자세히, 자세히, 자세히
오늘과 미래의 데이터 마이닝
데이터 사용의 윤리성과 적법성
CRM을 위한 5장의 점검 사항

6. 고객 정보 수집을 위한 도구
데이터와 정보를 어디서 얻을까?
정부 보고서
민간 보고서
각 업종별 협회
판매 시점
직원
설문 조사
포커스 그룹
얼마나 멀리 가야 하는가?
언제 무엇을 수집할 것인가?
컴퓨터는 친구다(그러나 언제나 가장 좋은 친구는 아니다)
1. 작은 컴퓨터가 큰 능력을 갖는다
2. 최고의 시스템도 모든 것을 처리할 수는 없다
3. 요청한 것만 얻을 수 있다
믿거나 말거나
1. 상부의 의견을 요청한다
2. 일관성을 확보하는 도구를 만든다
3. 업무의 일부라는 점을 인식하라
4. 제한 없고 개방적인 질문을 사용한다
5. 개방적인 질문을 표로 만든다
6. 흑백 논리로 보지 말라
7. 왜냐고 물어라
CRM을 위한 6장의 점검 사항

7. 서비스 수준 계약
서비스 수준 계약의 정의
효과적인 SLA를 위한 세 가지 열쇠
SLA의 형성
내부 고객 관계 지원을 위한 SLA 활용
SLA의 실제 가동
CRM을 위한 7장의 점검 사항

8. 전자 상거래 : 인터넷에서의 고객 관계
인터넷에서의 CRM
1단계 : 고객에게 정보를
2단계 : 고객으로부터 정보를
3단계 : 전자 상거래 판매
올바른 장비의 선택
전자 상거래 구현 성공을 위한 세 가지 규칙
전자 상거래가 반드시 비싸게 먹힐 필요는 없다
최신 내용을 유지하라
개인화할 것
미래는 어떨까?
CRM을 위한 8장의 점검 사항

9. 분쟁을 통한 관계 관리
충돌 순간을 관리하는 방법
고객을 귀중히 여길 것
당면 문제를 우선 시정할 것
상황을 해결한 후 근본 원인을 찾을 것
다른 ‘위기’ 고객을 파악하고 돌볼 것
‘친절’이 고객을 데려오는 것은 아니다
서비스 품질을 구분할 수 없는 경우
서비스 품질이 전반적으로 저조한 경우
서비스 품질이 전반적으로 좋은 경우
조기 경고 시스템으로서 고객 관계 관리
고객이 문제인 경우
CRM을 위한 9장의 점검 사항

10. 자기 만족과의 싸움 : 고객 관계의 ‘오래된 골칫덩이’
그래도 고객은 나를 좋아한다니까요!
자기만족의 환상
교훈 1 : 모든 사람이 한눈을 판다
교훈 2 : 이들이 자기가 한눈 판다는 사실을 드러낼 것으로 기대하지 말라
교훈 3 : 뭔가 조치를 취하지 않으면 이들은 얼마든지 다른 곳으로 떠날 수 있다
고객은 변화를 필요로 한다
이별도 달콤하게
맹세를 다시 새로이
CRM을 위한 10장의 점검 사항

11. CRM 전략의 재설정
준비, 설정, 재설정!
1단계. 목표를 정확히 겨냥했는가?
2단계. CRM 전략이 직원에게 맞는가?
3단계. 변화의 시기
맺는 말
CRM을 위한 11장의 점검 사항

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