블랙컨슈머의 관리

현대 자유시장에서 소비자는 판매자를 선택할 수 있고 이들의 운명은 소비자 손에 달려 있다. 이것이 소비자주권이다. 소비자의 힘은 막강한 수준이 되었다. 사업자는 시장에서 생존을 위해 고객 감동을 목표로 높은 수준의 서비스를 제공한다. 일부 소비자는 이러한 시장 상황을 악용해 과도한 요구를 하거나 업무방해, 폭언 등을 해 지탄을 받기도 한다. 블랙컨슈머라고 불리는 이들을 어떻게 관리하느냐가 기업 생존의 변수가 되고 있다. 원칙적인 대응만으로는 시장에서 살아남기가 쉽지 않다. 그렇다고 이들의 요구를 마냥 받아 주면 학습 효과로 확대 재생산되고 그 비용은 결국 다른 소비자에게 전가되어 사회시스템의 신뢰를 위협하기 때문이다.

백병성
사단법인 소비자공익네트워크 소장이다. 단국대학교에서 행정학을 전공하고 같은 대학에서 “소비자분쟁조정의 만족도에 관한 연구”로 박사학위를 받았다. 2007년에는 미국 유타주립대학교에서 방문연구원으로 1년간 “한국과 미국 소비자의 불평 행동에 관한 연구”를 수행했다. 한국소비자원에서 약 22년간 소비자교육, 분쟁조정, 시장조사 및 정책연구업무를 담당했다. 그리고 경찰대학 치안정책연구소에서 경찰민원의 제도 개선과 민원만족도 제고 방안에 대해 3년간 연구했다. 건국대학교, 가톨릭대학교, 상명대학교 및 서울대학교 등에서 소비자 관련 정책, 상담에 관한 내용을 강의했다. 현재는 NGO인 소비자공익네트워크에서 기업체·소비자 대상 교육, 소비자 관련 연구와 시장 조사 업무를 맡고 있다. “온라인을 통한 소비자분쟁조정 해결 방안”(2013, 소비자문제연구), “소비자불평 행동과정에서 나타나는 소비자의 문제행동에 관한 탐색적 연구”(2009, 소비자문제연구) 등 다수의 논문을 썼다. 저서로는 『소비자행정론』(2009), 『같은 방향 다른 행보』(공저, 2014)와 『국내외 이동통신요금 체계에 관한 연구』 등 소비자와 경찰민원 정책관련 보고서 여러 권이 있다.

01 블랙컨슈머 관리 필요
02 소비자주권과 권리
03 사전 관리 프로그램
04 사후 관리 프로그램
05 블랙컨슈머의 유형별 관리
06 관리 원칙 설정
07 기업의 관리
08 소비자단체·기관의 관리
09 사회적 대응 방안
10 소비자 피해 해결 기준