코칭의 기술

경영자는 직원들이 일을 해내도록 만드는 사람이다. 경영자는 선수가 아니며, 선수들이 일을 하도록 만드는 코치이다. 자신이 모든 것을 해서는 그저 한 사람만큼의 성과가 팀 전체의 성과이다. 그러나 선수 개개인이 성과를 내도록 코칭한다면 구성원의 숫자만큼, 아니 그 이상의 성과를 낼 수 있다.

관리자로 승진했다고 해서 자동적으로 관리자 역할을 어떻게 해야하는지 알 수는 없다. 그러다 보니 자신이 사원일 때 하던 방식대로 일을 하게 마련이다. 스스로가 뛰어다니면서 일을 벌이던가, 홀로 방향을 정하고 직원들의 역할을 적당히 분배해 일을 하도록 한다. 그러나 코치는 직원들이 스스로 목표를 설정하고 독립적으로 일할 수 있도록 만들어주는 사람이다.

이 책은 이처럼 처음으로 관리자 역할을 맡게 된 사람을 위한 책이다. 매니저라면 모두 코칭을 알고 있어야 하지만, 코칭을 가장 잘 알고 활용해야 하는 사람은 작은 팀의 팀장이다. 작은 팀의 팀장에게는 조직 관리가 그의 업무 중 가장 중요하고 또 가장 많은 부분을 차지한다. 그리고 조직 관리에서 최고의 방법은 코칭이다.

좋은 코치가 갖고 있어야 할 속성부터 시작해서 트레이너, 정신적인 조언자, 문제 해결자까지 코치가 해야할 역할에 대해 항목별로 설명한다. 그리고 전체적인 코칭의 과정은 어떻게 진행해야 하며, 개별 코칭 세션은 어떻게 구성하는 것이 좋을지, 그때 피해야 할 주의점은 무엇인지 자세하게 적었다. 많은 사례와 구체적인 대화를 예로 든 것이 이 책의 장점이다.

미국 위스콘신-메디슨 대학교의 평생교육원 교수다. 시간 관리, 스트레스 관리, 미디어 홍보 등과 관련된 많은 저술과 강의를 하고 있다. 그는 여러 정부 조직 및 기업에 조직 관리 부분과 관련한 컨설팅을 해오고 있으며 전국적인 회의의 단골 연사다. 8년 동안 그는 캘리포니아주 수전에 있는 솔라노 대학의 언어학 책임교수를 맡아왔다. 또한 2년 동안 위스콘신-메디슨 대학교의 의사소통 프로그램 부서의 책임자를 맡아왔다. 지난 19년 동안 프리랜서로서 저술 및 컨설팅 활동도 해왔다. Creativity Connection이란 독립 신문의 기자이자 편집인, 발행인이며 여러 잡지에 수백 건의 기사를 쓰기도 했다. 2년 동안 위스콘신 주 밀워키에서 발행되는 Business Age 지의 편집 고문으로 근무하기도 했다.

서울대학교 의과대학을 졸업한 후 같은 대학 대학원에서 의학박사 학위를 받았다. 정신건강의학과 전문의로 일하던 중 마음의 병을 앓고 있는 어른들의 문제가 그 뿌리는 어린 시절에 있다는 것을 느끼고 소아청소년정신과 과정을 밟았다. 그래서 지금은 아이들은 물론 마음속에 상처 입은 아이를 감춰둔 어른을 치료하는 의사로 활동하고 있다. 진료실에서는 물론 신문과 방송 등 여러 매체에서 활발히 활동하는 그는 속마음을 털어놓고 위로받고 싶은 의사, 원칙을 나열하는 것이 아니라 현실적인 답을 주는 의사라는 평을 받고 있다. 그가 이름을 내걸고 시작한 MBC FM의 [서천석의 마음연구소]는 ‘진정한 위로는 자신에 대해 제대로 알고, 타인을 정확히 이해하는 데서 출발한다’는 철학을 바탕으로 말뿐인 힐링이나 그럴듯한 위로를 넘어서 객관적인 연구를 기반으로 이 시대를 살아가는 현대인의 마음을 이해하는 것을 목표로 하였다. 하지만 그만의 풍부한 감성과 따뜻한 목소리, 가슴으로 직접 파고드는 독특하고 감각적인 문장은 그의 방송을 특별한 위로와 감동의 시간으로 만들어냈고 방송 기간 내내 가장 많은 게시판 조횟수를 기록하는 등 인기 프로그램 자리를 유지했다. 2013년 현재 그는 MBC 라디오 ‘여성시대’에서 고정 상담을 맡고 있으며 네이버캐스트와 한겨레신문에 칼럼을 연재 중이다. 저서로 《하루 10분, 내 아이를 생각하다》와 《아이와 함께 자라는 부모》가 있다.

1. 좋은 코칭이란 무엇인가
당신은 가장 가치 있는 자원을 낭비하고 있지는 않는가
접근성 척도
좋은 코칭을 통해 무엇을 얻을 수 있나
이제 다시 전화 메시지로 돌아가 보자
관리자를 위한 1장의 점검 사항

2. 좋은 코치란 어떤 사람인가
좋은 코치의 특성
특성을 실제 행동으로 바꾸는 법
관리자를 위한 2장의 점검 사항

3. 선수들은 무엇을 원하는가
진정한 동기는 월급봉투 그 이상이다
직원들에게 동기를 부여하는 세 가지
동기부여를 위한 코칭 전략
관리자를 위한 3장의 점검 사항

4. 이것이 좋은 코칭이다
당신은 몸으로도 말하고 있다
좋은 코칭 세션을 구성하는 요소
관리자를 위한 4장의 점검 사항

5. 어떻게 효과적으로 질문할 것인가
좋은 질문의 특징
일곱 가지 주요 질문 유형
“왜?”라고 묻는 이유
질문에 대한 세 가지 제안
관리자를 위한 5장의 점검 사항

6. 잘 듣는 것이 중요하다
효과적인 듣기를 위한 일곱 가지 방법
효과적인 듣기의 3Rs
듣기를 넘어서기
관리자를 위한 6장의 점검 사항

7. 코칭으로 문제를 해결하자
효과적인 문제 해결로 가는 일곱 단계
난이도에 따른 처리 방법
관리자를 위한 7장의 점검 사항

8. 트레이너로서의 코치
트레이너가 지켜야 할 지침
트레이닝의 전체 과정
어떤 트레이너가 되어야 할까
효과적인 트레이닝―배우는 사람의 관점에서
이상적인 트레이닝 세션
성공적인 트레이닝을 확인하는 방법
관리자를 위한 8장의 점검 사항

9. 조언자로서의 코치
조언의 유형
효과적인 조언자가 갖추어야할 요건
업무 정의를 위한 조언
동기를 부여하는 조언
조언을 할 수 있는 한계
관리자를 위한 9장의 점검 사항

10. 교정자로서의 코치
대결이 아닌 만남이 필요하다
긍정적이고 구체적으로 접근하자
분명하게 결과를 이야기해주자
할 수 있는 것에서 출발하자
미래를 보자
관리자를 위한 10장의 점검 사항

11. 코치가 빠지기 쉬운 함정
확실한 목표의 부재
당신의 불안
직원들의 두려움과 불신
변화에 대한 거부
부족한 코칭 기술
언어 장벽
코칭의 골칫거리들
잘못한 사람 찾기
관리자를 위한 11장의 점검 사항

12. 효과적인 코칭을 위한 단계
단계 1 : 해결할 과제를 명확히 하고, 원하는 목표를 세우자
단계 2 : 브레인스토밍으로 가능한 접근법을 찾자
단계 3 : 실행 계획을 세우자
단계 4 : 마감 시한을 정하자
단계 5 : 평가 기준을 정하자
단계 6 : 행동을 촉진하자
단계 7 : 끝까지 마무리하자
관리자를 위한 12장의 점검 사항

13. 한 번 더 피드백이다
효과적인 피드백의 요소
구체적인 예들
피드백을 하기 전에
안 좋은 이야기를 할 때
피드백에 대해 피드백을 받자
관리자를 위한 13장의 점검 사항

14. 적절한 보상이 중요하다
가시적인 보상
상징적인 보상
무형의 보상
보상의 원칙
치어 리더로서의 코치
관리자를 위한 14장의 점검 사항

15. 좋은 코칭을 위한 마지막 보너스
출발의 원칙 : 어디서 출발하는가는 중요하지 않다
통제의 원칙 : 통제는 불가능하다
결정의 원칙 : 즉시 결정하자
시간의 원칙 : 시간을 낭비하지 말자
질문의 원칙 : 많이 질문하자
실수의 원칙 : 누구나 실수를 한다
분노의 원칙 : 분노를 느끼되 그에 따라 행동하지는 말자
객관성의 원칙 : 객관성이란 없다
일반화의 원칙 : 구체적으로 하자
작은 일의 원칙 : 작은 일을 고민하지 말자
두려움의 원칙 : 두려움에 맞서자
역할 모델의 원칙 : 자신을 모델로 삼자
삶의 원칙 : 삶을 즐기자
관리자를 위한 15장의 점검 사항