블랙컨슈머의 정체

블랙컨슈머라는 말을 사용하기가 매우 조심스럽다. 소비자의 권리가 신장되었다고는 하지만 절대다수의 소비자가 여전히 피해를 입고도 몰라서 혹은 귀찮아서 그 권리를 잃어버리기 때문이다. 불량한 행동을 하는 사람은 극소수다. 블랙컨슈머가 왜 등장하게 되었는지, 어떤 행동을 하고, 어떤 문제를 일으키는지 제대로 규명해 볼 필요가 있다. 이 책은 저자가 현장에서 연구하고 일하면서 직접 경험하고 전해 들은 이야기로 구성했다. 전반부는 블랙컨슈머의 유형과 발생 원인을 다소 이론적으로 구성했고 일부는 실제 사례를 중심으로 이해하기 쉽게 서술하고자 했다. 이 책을 통해 블랙컨슈머의 행동 양식과 문제점을 파악할 수 있을 것이다.

백병성
사단법인 소비자공익네트워크 소장이다. 단국대학교에서 행정학을 전공하고 같은 대학에서 “소비자분쟁조정의 만족도에 관한 연구”로 박사학위를 받았다. 2007년에는 미국 유타주립대학교에서 방문연구원으로 1년간 “한국과 미국 소비자의 불평 행동에 관한 연구”를 수행했다. 한국소비자원에서 약 22년간 소비자교육, 분쟁조정, 시장조사 및 정책연구업무를 담당했다. 그리고 경찰대학 치안정책연구소에서 경찰민원의 제도 개선과 민원만족도 제고 방안에 대해 3년간 연구했다. 건국대학교, 가톨릭대학교, 상명대학교 및 서울대학교 등에서 소비자 관련 정책, 상담에 관한 내용을 강의했다. 현재는 NGO인 소비자공익네트워크에서 기업체·소비자 대상 교육, 소비자 관련 연구와 시장 조사 업무를 맡고 있다. “온라인을 통한 소비자분쟁조정 해결 방안”(2013, 소비자문제연구), “소비자불평 행동과정에서 나타나는 소비자의 문제행동에 관한 탐색적 연구”(2009, 소비자문제연구) 등 다수의 논문을 썼다. 저서로는 『소비자행정론』(2009), 『같은 방향 다른 행보』(공저, 2014)와 『국내외 이동통신요금 체계에 관한 연구』 등 소비자와 경찰민원 정책관련 보고서 여러 권이 있다.

01 블랙컨슈머의 개념
02 블랙컨슈머의 유형
03 떼쓰기 소비자
04 소비자의 무리한 요구
05 협박형 소비자
06 불법행위형, 업무방해형, 폭언형
07 블랙컨슈머의 심리
08 블랙컨슈머의 발생 원인
09 블랙컨슈머의 문제점
10 소비자 책임과 윤리