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기업은 왜 고객 불만족과 고객 불평 행동에 주목해야 하는가? 지금까지의 고객 만족은 제품과 서비스의 인지적 평가만으로 이루어져 왔다. 하지만 고객 만족은 제품과 서비스의 품질만으로 충족되는 것이 아니다. 고객 만족 평가를 제대로 하려면 고객 만족의 개념에 고객의 감정이나 정서 같은 요소를 포함해야 한다. 기업이 만족 고객과 불만족 고객을 그저 확인하는 차원에 그치지 않고 고객의 불만족과 불평 행동까지 파악, 분석, 대응할 때 진정한 고객만족을 달성할 수 있다. 이 책은 고객 만족의 형성 과정부터 고객의 불평 행동 정의와 유형, 이에 대응하는 방법을 구체적으로 다룬다. 나아가 최근 주목받는 소셜미디어에서의 고객 응대 방법까지 좀 더 깊이 살펴본다.

1950년대에서 2000년대까지, 합동통신사의 기자로 시작하여, ≪동아일보≫의 논설위원, 편집국장, 해외특파원, 논설주간으로 활동했고, 시사 주간지 ≪시사저널≫의 주필을 거쳐 한국방송공사의 사장 등 언론계의 주요 보직을 맡아 활동한 언론인 박권상. 그는 한국 언론학 초기 제도화 시기의 언론인이자 교육자였으며, 논문을 발표하고 서적을 번역한 학자이기도 하다. 박권상이라는 인물을 중심으로 한국 현대 언론의 역사를 이해할 수 있다.

공영방송의 민영화 문제는 새롭고도 오래된 현안이다. 우리나라에서는 공영방송과 민영방송, 공·민영 혼합형 방송 등이 혼재하면서 방송정책이나 방송시장에서 혼선도 야기되고 있다. 이 책은 공영방송의 문제를 다각도로 진단, 분석하고 민영화와 관련된 이슈는 무엇인지 실태와 당위성을 논한다. 또한 이를 통해 우리나라 공영방송이 지향해야 할 바와 민영화에 대한 해법을 찾고자 한다.

한반도 정세가 급변하고 있다. 판문점 선언, 싱가포르 공동성명 등을 시작으로 남북관계, 한미관계, 한중관계, 북중관계의 선순환 모멘텀이 공고해지고 있다. 하지만 한반도 평화체제 구축에는 아직 수많은 걸림돌이 남아 있다. 이러한 문제의식 속에 한중 전문가들이 한반도 문제의 쟁점을 놓고 동북 지역과 베이징을 오가며 미래 과제를 도출했다. 한중 청년학자들이 제시하는 미래 한반도와 한중관계를 담았다.

불교의 정통 교의를 간직한 대승 경전 ≪능가경≫을 본래의 뜻에 가장 충실하게 한역한 것이 당나라 때 나온 ≪대승입능가경≫이다. 다른 여러 경전의 사상들을 종합해서 설명해 주는, 불교 경전의 정수다. 열반과 여래, 바라밀 등 대중들에게도 낯익은 개념들을 7권 10품으로 나누어 깨우친다. 난해한 뜻을 알기 쉽게 풀이해 불교 사상을 어렵지 않게 접하게 해 준다.

내용분석은 사회과학 연구 방법의 하나로, 내용을 분석해 일정한 패턴을 발견하고 의미를 도출해 나가는 분석 방법이다. 데이터 사이언스의 발달로 빅데이터 활용이 늘어나면서 기존 내용분석 연구 방법론의 효용 가치에 심각한 질문이 던져진 이때, 미디어 커뮤니케이션 상징을 분석하는 연구자들에게 쉬운 길을 알려주는 길잡이가 될 것이다.

‘세상의 모든 것을 비춰 보이는 이야기 거울’이라는 부제가 말해 주는 것처럼 신선에서 요괴까지, 노름에서 점술까지, 용에서 호랑이까지 사람의 주변에 있는 것, 상상력이 닿을 수 있는 것은 무엇이든 다루고 있는 놀라운 이야기책. 왕조현과 장국영이 나왔던 영화 ＜천녀유혼＞의 원작도 여기 들어 있다. 21권이나 되는 완역본을 낸 바 있는 옮긴이의 내공이 위력을 발휘한다. 전체 6965편의 이야기 중 가장 작품성이 뛰어난 20편의 작품을 골라 소개한다.

찰스 다윈은 ≪종의 기원≫에서 전개했던 ‘자연선택론’이 설명하지 못한 진화의 과정을 ≪인간의 유래와 성선택≫에서 ‘성선택론’으로 설명한다. 다윈은 진화론이 갖고 있는 의문점을 숨기거나 축소하지 않고 토론의 장으로 이끌어 결론을 내린다. 이렇게 100여 년 전에 쓰인 다윈의 저서는 오늘날까지도 큰 틀에서 본질적으로 옳은 것으로 간주되고 있다. 원전의 6.7%에 해당하는 핵심 부분을 발췌해 소개한다.

4차 산업혁명이 진행되고 있다. 방송을 둘러싼 환경도 급변했다. 이에 따라 법의 내용도 바뀌었다. 개정5판은 초판 출간 이후 14년간의 변화를 망라했다. 불필요해진 내용은 덜어내고 방송통신 융합 서비스, UHD, 종합편성PP 의무송촐, 재난방송, 장애인방송, 디지털방송 음량기준, 중간광고 등에 대해 대폭 수정하고 새로워진 내용을 더했다.

피터 버거는 익숙하기에 질문해 보지 않았던 일상성의 가면을 벗기고 폭로하려는 동기에 의해 추동된 사회학으로 우리를 초대한다. 그는 우리가 당연하게 믿고 있었던 것들이 사실상 역사적 사건들, 사회적 힘들, 또는 이데올로기의 산물이라는 것을, 곧 사회적으로 구성된 것이라는 점을 일깨워 줌으로써 사회학을 인간 자유의 기획으로 세우고자 한다. 사회라는 드라마를 꿰뚫어 보고, 그 배후를 캐내어, 우리가 사회의 제약 속에 살고 있지만 사실상 그 드라마의 창조자임을 상기시켜 줌으로써 ‘주어진 것’이 ‘가능성’이 되는 방식으로 우리의 의식을 바꾸고자 한다. 사회적 허구의 실체를 폭로하기 때문에 사회학은 코미디와 유사하다. 사회 안에 역설적으로 위치 지어져 있음에 대한 우리 자신의 자각은 자유를 위한 첫걸음이 될 것이며, 이 자각은 버거가 자신의 사회학을 인간학으로 정당화하는 근거가 된다.

진시황제는 법가 사상을 기초로 부국강병책을 시행해 춘추전국시대에 마침표를 찍었다. 진시황제도 반한 인물, 한비는 법가 사상을 집대성한 사상가로 명성을 얻었다. 유가를 배척하고 공정한 법 집행을 통한 다스림을 추구한 한비의 글을 엮은 ≪한비자≫는 훗날 중국의 지도자들이 즐겨 읽고 통치에 활용한 책이다. 사상뿐만 아니라 문학적으로도 뛰어난 가치가 있다.
* ≪한비자≫ 전체 55편을 1∼3권으로 나누어 출간했습니다. 그중 1권은 1편부터 29편을, 2권은 30편부터 35편을, 3권은 36편부터 55편을 수록했습니다.

진시황제는 법가 사상을 기초로 부국강병책을 시행해 춘추전국시대에 마침표를 찍었다. 진시황제도 반한 인물, 한비는 법가 사상을 집대성한 사상가로 명성을 얻었다. 유가를 배척하고 공정한 법 집행을 통한 다스림을 추구한 한비의 글을 엮은 ≪한비자≫는 훗날 중국의 지도자들이 즐겨 읽고 통치에 활용한 책이다. 사상뿐만 아니라 문학적으로도 뛰어난 가치가 있다.
* ≪한비자≫ 전체 55편을 1∼3권으로 나누어 출간했습니다. 그중 1권은 1편부터 29편을, 2권은 30편부터 35편을, 3권은 36편부터 55편을 수록했습니다.